Quels sont les principaux enseignements que l'on peut retirer de l'étude que vous avez réalisée avec Péoléo pour le compte du LAB sur la confiance des Français envers les assureurs ?

L'étude révèle que le sentiment de défiance que suscitent les sociétés d'assurance découle d'un déficit d'image sur le plan de l'intégrité et, plus encore, sur celui de la bienveillance : leurs prix ne seraient pas des prix justes, elles auraient tendance à pratiquer des hausses de tarifs abusives, ne récompenseraient pas comme il se doit la fidélité de leurs clients... Bien sûr, les moyennes cachent des disparités et les mutuelles creusent - un peu - l'écart sur certains de ces points.

Quelles sont les conséquences pour les sociétés d'assurance ?

Cette difficulté qu'éprouvent les sociétés d'assurance à susciter la confiance de leurs clients se traduit par un attachement peu solide. Plus de 60 % des personnes déclarent même que les assureurs ne méritent pas que leurs clients leur soient fidèles ! Si beaucoup de Français se révèlent fidèles à leur société d'assurance, c'est moins par la force d'un lien affectif se nourrissant d'un niveau élevé de satisfaction qu'en raison d'une inertie des comportements. Une inertie qui favorise la reconduction des contrats sans remise en concurrence.

Mais la loi consommation pourrait faire évoluer les choses...

En effet, la loi sur la consommation vise précisément à réduire cette inertie en rendant plus facile l'interruption de la relation. Car le déficit de confiance dont témoignent les sociétés d'assurance est un facteur de fragilité. Il entrave également leur potentiel de diversification dans de nouvelles activités. Plus grave sans doute, il favorise chez une proportion significative de consommateurs une attitude a priori positive face au scénario d'offre de produits d'assurance de la part de grands acteurs aujourd'hui extérieurs au secteur.