La fidélisation est-elle une question de survie pour les agents généraux ?

Fidéliser, pour un agent général, c'est verrouiller son revenu récurrent, augmenter la valeur de son portefeuille, mais aussi avoir plus de moyens pour pénétrer des marchés plus rentables mais plus longs et difficiles d'accès, tels que les PME. Or, les agents généraux sont confrontés à deux phénomènes. D'une part, leurs portefeuilles sont particulièrement exposés aux attaques des autres types de concurrents, à commencer par les banques. D'autre part, la société consumériste, "l'omni-canalité", les réseaux sociaux et la mobilité vont faire exploser le mode de relation, qui ne s'exercera plus seulement en face-à-face. Mais, en raison de leur taille, les agences n'ont pas la capacité d'assumer une constance dans le traitement de certaines demandes (horaires d'ouverture, pics d'appels, demandes par mails, relation digitale, vente à distance, tchat, etc.).

Quel rôle doivent alors jouer les compagnies mandantes ?

Pour elles, fidéliser les clients est sans doute un des premiers axes stratégiques, qui s'ajoute à la conquête. Mais sont-elles toutes en ordre de marche pour offrir ces services et cette qualité incontournables aux clients, que les agents ne peuvent fournir ? En réalité, les schémas relationnels clients sont souvent déterminés sans les clients, suivant des organisations internes dépassées. Cette difficulté à être "centré clients" est souvent due à la culture et au management internes, que les outils, la technologie et les organisations confortent, mais peuvent aussi masquer. Dans l'idéal, compagnies et agents devraient arriver à faire preuve d'une empathie commune, qui se traduit par une organisation opérationnelle, une rémunération partagée, et dépasse les déclarations d'intention et les débats de principe.