Quel regard portez-vous sur l'avènement du digital dans l'assurance ?

C'est une révolution. Car pour la première fois, la sphère privée est en avance sur le monde professionnel en matière d'équipement technologique. Tablettes et autres smartphones sont d'abord arrivés chez les consommateurs, puis les entreprises ont essayé de se les approprier. Cette avance du client a un impact sur la stratégie digitale des entreprises, y compris des assureurs qui sont en retard.

Comment peuvent-ils se rattraper ?

Face au client qui est déjà bien au fait du marché grâce aux informations piochées sur le net et les comparateurs, le conseiller n'est plus le sachant dans le processus de vente. Il est mis à rude épreuve par le client. Il en va de même dans le processus de gestion de sinistres : le prescripteur est celui qui a vécu la même situation que l'assuré et la partage sur les réseaux sociaux. Il découle de ces réalités la nécessité de revoir la fonction de conseiller. Il faut renforcer son expertise, lui donner la latitude de réagir instantanément, à la vitesse du net. En définitive, les outils numériques induisent un changement radical chez les clients et des bouleversements chez les assureurs qui doivent réagir. Cela passe par la transformation des systèmes d'information, une réorganisation des équipes et une mise à disposition de nouveaux équipements.

Quels sont les impacts de ces changements sur les rémunérations ?

La motivation financière est un volet important dans ce contexte. Mais il faut dire que c'est davantage le multicanal qui pousse à changer le mode de rémunération que le digital tout seul. Au-delà, la vraie révolution est de se positionner d'abord sur le service, fluidifier le relationnel clients, digitaliser le mode opératoire et mobiliser les talents.