Generali France a mis en place la Cognitive Factory il y a deux ans. Depuis, le centre de compétences en intelligence artificielle a vu ses effectifs doubler, signe des ambitions de la compagnie en matière d’IA, de RPA et d’innovation.
journaliste
Avenue François Mitterrand, à La Plaine Saint-Denis, les locaux de Generali France cachent depuis bientôt deux ans un service où fourmillent les mille et une idées de l’assurance de demain. Les murs recouverts de post-it fluorescents font office de tableaux blancs. Sans surprise au pays de la Tech, les acronymes et anglicismes sont roi : chatbot, IA, MEP, pilote RPA… les projets et leur état d’avancement sont affichés à l’entrée de la Cognitive Factory. Ce centre de compétences en intelligence artificielle et en robotique (RPA-Robotic Process Automation) a été déployé en janvier 2018 au sein du groupe d’assurance avec l’expertise d’IBM Watson. « Le projet Generali France et IBM autour de l’IA illustre la transformation actuelle du métier des assureurs et des banques qui s’appuie sur trois piliers : une plate-forme IA ouverte, des accélérateurs pour déployer les cas d’utilisation tout en réduisant les coûts, et une attention particulière sur les compétences et les talents nécessaires afin d’assurer une bonne adoption des solutions », déclare Jean-Philippe Desbiolles, vice-président Cognitive Solution Team d’IBM Watson Group.
Le projet d’entreprise « Excellence 2022 » de Generali France s’appuie fortement sur les technologies d’IA pour transformer l’ensemble de ses processus et opérations afin d’accélérer sa croissance. Conformément aux directives stratégiques du groupe, « l’innovation, l’IA et la robotisation sont une partie intégrante de la transformation de Generali. Quand on parle d’expérience client, l’IA la transforme de manière radicale notamment à travers les agents conversationnels », poursuit Jean-Philippe Desbiolles. Et David Wassong, directeur de l’intelligence artificielle et de l’innovation de Generali France, d’ajouter : « Generali a la volonté de revenir sur le podium des assureurs. C’est un message très fort, pour y arriver il va falloir qu’on se transforme concrètement. L’investissement consenti à la Cognitive Factory s’élève à environ 5 % de la DSI de Generali. Nous avons un nombre d’initiatives gargantuesque à mettre en place d’ici 2022. L’IA, le RPA et l’innovation sont présents dans les trois quarts de ces initiatives. L’IA est totalement intégrée dans notre plan stratégique. L’idée est d’avoir un coup d’avance sur notre propre transformation mais aussi sur ce que font nos concurrents dans le métier de la banque et de l’assurance. »
© M.-C. Carrère
Sous la direction de David Wassong, la Cognitive Factory compte une quarantaine de personnes aux profils variés. Leurs portraits sont affichés sur les murs et répartis en équipes de travail, métiers, techniciens, data scientists, consultants IBM... Chacun mutualise ses connaissances pour développer des innovations tant pour les assurés que pour les métiers. Les petits papiers colorés, photos et cartes postales vintage sur les murs rappellent les bureaux d’une start-up. « Les talents de l’intelligence artificielle sont très recherchés et nous pensons que ce centre de compétences leur offre la diversité des défis qu’ils attendent car il investit toutes les activités d’assurance – automobile, habitation, santé, épargne, événements naturels… – tout au long d’un parcours clients où l’articulation entre expérience numérique et conseil physique est un enjeu majeur, souligne David Wassong. Notre équipe est fondée sur un socle d’experts techniques en différentes technologies et langages informatiques mais aussi des architectes, des business analysts (notre interface avec nos clients), et tout un pool de ressources capables de gérer des projets en mode agile pour être proche des métiers. »
Accélérer sur le RPA
Si le plateau intelligence artificielle existe depuis les débuts de la Cognitive Factory de Generali France, soit janvier 2018, le plateau RPA (automatisation des processus) a vu le jour il y a environ six mois. Le mur est, lui aussi, parsemé de post-it, un grand écran permet de suivre la production et les services rendus aux clients. Sur le tableau, les projets élaborés avec les métiers et les experts digitaux apparaissent par niveau d’avancement. Les portraits des différentes équipes en charge des projets apparaissent en bas. « Il n’y a jamais suffisamment de murs pour une équipe agile, les murs remplis de post-it sont vraiment la caractéristique du bureau. Sans oublier que tout le monde est autour de la table. On porte tous les projets avec le même niveau d’engagement, s’amuse un collaborateur. Au sein de la Cognitive Factory, nous travaillons à la fois sur de l’IA et de la RPA, sur de l’acquisition de flux entrants, sur une logique de laboratoire de la data, et des modèles qui permettent d’apporter de l’IA et de l’industrialisation des processus adaptés aux besoins clients et métiers mais surtout sur des modèles agiles et évolutifs. »
Léo au service de l’assuré
Ainsi, depuis la mise en place de la Cognitive Factory, plusieurs projets ont vu le jour dont Léo, le conseiller virtuel. L’agent conversationnel, qui a pris les traits d’un lion animé, est destiné aux clients et prospects. Fondée sur l’assistant virtuel IBM Watson, cette solution est utilisée pour présenter les offres de la filiale française de Generali et répondre aux questions récurrentes des clients sur leurs contrats via le site generali.fr. Utilisé d’abord en phase pilote par 170 assurés volontaires, ce conseiller virtuel est disponible depuis le début de l’année pour l’ensemble des clients et des prospects. L’assureur au lion a également mis en place depuis juillet 2018 un assistant vocal virtuel, communément appelé voicebot, à disposition de ses clients assurés habitation. Développé par IBM Watson, ce service qui transforme les appels vocaux en texte a été étendu aux attestations scolaires et responsabilité civile. Dans ce cas d’usage, l’IA est étroitement associé à la RPA qui va en back-office vérifier les informations transmises : validité du contrat, nom, prénom de l’assuré…
© Sébastien d'Halloy/2019
En interne, la Cognitive Factory a abouti à la mise en place de « l’analyseur d’e-mails » dont l’objet principal est de fluidifier la gestion des flux entrants. En effet, Generali France reçoit plus de deux millions de mails par an, la technologie est ainsi chargée de lire les e-mails et de les dispatcher dans différents sous-dossiers en fonction de la nature de la demande afin d’accélérer leur traitement et donc le travail des agents.
« Nous sommes dans une phase d’accélération de notre transformation et des deliveries. C’est essentiel pour nous. Avec l’IA, la RPA et l’innovation, nous devons être présents partout », conclut David Wassong.
