L'industrialisation de la gestion des sinistres de masse semblait acquise. L'émergence des bancassureurs et la révolution qu'ils ont introduite voilà une vingtaine d'années (gestion par téléphone, indemnisation en gré à gré) laissaient penser que l'optimisation de la gestion des sinistres avait atteint son point haut. En réalité, tous les acteurs, aidés par le développement des technologies ou contraints par des modèles économiques à bout de souffle, cherchent à accélérer encore ce processus.

Le marché français est pourtant bien positionné par rapport à ses homologues européens. Grâce à l'univers conventionnel (lire page suivante), les assureurs français conservent en matière de gestion des sinistres une longueur d'avance sur les acteurs italiens ou britanniques.

Un avantage compétitif qu'un outil de place, Darva, contribue à accentuer. A l'origine mis en œuvre par les grandes mutuelles niortaises, l'outil d'échanges des données informatiques normalisées (EDI) s'est généralisé progressivement à tous les assureurs du marché. « Darva permet la gestion de masse des sinistres et contribue à l'industrialisation de cette activité majeure des assureurs, explique Dominique Le Calvez, directeur de la relation clients. En automobile, tous les réseaux d'experts sont connectés, 6 500 garages et 120 assureurs actifs sur la branche, soit la quasi-totalité du marché, utilisent Darva pour leurs échanges. » Même Axa, longtemps réfractaire, est désormais présent au tour de table capitalistique et utilise Darva depuis bientôt deux ans pour tous ses échanges de données IRD (incendie, risques divers). « Là où l'on ne peut pas se différencier, la profession s'organise collectivement : pour optimiser les échanges entre parties prenantes au sinistre avec Darva, ou pour fluidifier et accélérer l'indemnisation des assurés avec le développement des conventions », résume François Mounier, directeur des règlements Iard d'Axa France.

Sur le marché français, Darva fait ainsi office de colonne vertébrale de l'industrialisation des sinistres. « Pour Innovation Group, créateur de solutions globales de gestion des sinistres, il serait inutile d'essayer de doublonner cet outil B2B très structurant, remarque Laurence Vivet-Ract, présidente pour la France. Ce que nous faisons, c'est imaginer des solutions complémentaires à l'information formatée par Darva : dans l'accompagnement des réseaux de prestataires, en travaillant les devis des réparateurs ou en garantissant la promesse faite au client final. »

Front commun

Au-delà des échanges de données informatiques, les exemples de ces gentlemen agreements entre assureurs, par ailleurs concurrents, ne manquent pas sur le sujet de la gestion des sinistres. La réaction unanime de la profession vis-à-vis de la communication un brin "pousse au crime"du prestataire Carglass illustre à merveille cette propension des assureurs à faire front commun lorsqu'ils le jugent nécessaire. « La profession s'est un peu fâchée sur le thème : les assureurs ne sont pas des vaches à lait. Résultat, Carglass a adapté sa stratégie et tout est rentré dans l'ordre », se félicite un assureur. Chantres de la concurrence libre et non faussée lorsqu'il s'agit d'équiper les salariés de complémentaire santé (voir les réactions à l'ANI dans notre dossier sur les collectives p. 32), les assureurs recourent sans vergogne au travail collectif pour compresser leurs coûts.

Même la mutualisation des achats, quelle que soit la forme juridique qu'elle revêt (GIE ou Sgam), s'apparente par bien des aspects à un travail collectif. C'est d'ailleurs un des leviers majeurs de l'optimisation de la gestion des sinistres identifiés par les assureurs (voir p. 10). Covéa AIS (GMF, Maaf, MMA) ; Karéo Assercar (Aviva, Generali, Pacifica, Sogessur, Thélem) ; Réparmut (Swiss Life, Aréas, Mutuelle de Poitiers, MACSF, MFA et, depuis peu, le poids lourd ACM) ; Sferen (Macif, Maif, Matmut). Les exemples de mise en commun des achats de prestations et d'animation des réseaux de prestataires sont légion. Et si, du côté de Sferen, on attend les premiers résultats pour 2013, les précédents Covéa (record absolu avec 4 millions de sinistres annuels) et Karéo (au total plus de 3,5 millions de véhicules assurés) ont largement inspiré le marché ces dernières années.

Manquent toutefois à l'appel de la mutualisation des achats entre enseignes quelques mastodontes du marché : Axa France et ses 1,4 million de dossiers sinistres annuels, Groupama (1,2 million) ou encore Allianz France (800 000 sinistres) n'apparaissent ainsi pas sur les radars de ces structures communes. « Axa dispose d'une volumétrie suffisante pour se doter de sa propre politique d'achats et ainsi dimensionner précisément ses réseaux de prestataires en fonction de la masse de sinistres à traiter et des services qu'elle souhaite développer pour ses clients », explique François Mounier.

Groupama est un cas à part. Pour ses réseaux de garages (1 000) et d'artisans (500 entreprises), l'assureur recourt à deux de ses filiales, CapsAuto et FMB. Des structures détenues à 100 % par Groupama et qui pourraient bien se muer en structure de mutualisation à destination d'autres assureurs. C'est d'ores et déjà le cas pour CapsAuto qui intervient pour le compte d'AGPM, April, Casino, CMMA, L'Olivier, Mapa...

Innover, grâce aux services

Allianz France, de son côté, est en pleine phase de réflexion et d'arbitrage. La décision concernant les achats auto doit intervenir dans les prochains mois, voire dès les prochaines semaines. « Toutes les pistes sont étudiées, confirme Franck Le Vallois, directeur de l'indemnisation. Construire et gérer notre propre réseau de prestataires auto, intégrer un groupement d'assureurs existant ou encore travailler avec une société spécialisée dans l'accident management... Quel que soit notre choix, la décision sera mûrement réfléchie, car l'enjeu économique est considérable. La clé de cette décision résidera dans la capacité à offrir à nos clients des services différenciés. »

A l'instar d'Allianz, toutes ces structures communes se voient systématiquement assigner le double objectif de maîtrise des coûts et de développement de nouveaux services aux clients en cas de sinistre. « L'appartenance de Thélem au réseau Karéo Assercar nous permet de bénéficier d'un effet taille inenvisageable sans nos partenaires », explique ainsi Jacques Pascal, directeur de l'offre et des services aux clients, sur le volet maîtrise des coûts.

Côté services associés, le très à la mode véhicule de remplacement en cas de sinistre automobile est lui aussi à mettre à l'actif de ces structures communes de gestion des réseaux de prestataires. « La mutualisation des achats est aujourd'hui acquise sur le marché. Les structures sont en place. La question qui se pose actuellement aux assureurs, regroupés ou pas, est de savoir qui pilote la chaîne logistique et l'intervention des prestataires pour contrôler que la promesse faite au client a bien été tenue », résume Laurence Vivet-Ract.

En dépit de ces incertitudes, les prérogatives des structures de mutualisation des achats devraient encore s'élargir. Selon l'enquête d'Eurogroup Consulting menée avec La Tribune de l'assurance, figureront bientôt à leur menu l'achat groupé des pièces automobiles de remplacement, ou encore la mise en place et l'animation de partenariats avec les grandes enseignes de l'électroménager et les utilities (fournisseurs d'énergie).

Des structures au spectre d'intervention toujours plus large et qui portent des enjeux toujours plus importants pour les assureurs. Le rôle d'animation des réseaux de prestataires qui leur incombe met en effet en péril l'image même de l'assureur. Car, dès lors qu'un prestataire intervient chez un assuré, il représente le donneur d'ordre, c'est-à-dire l'assureur.

« Voilà deux ans, nous avons complètement redéfini notre stratégie d'indemnisation, explique Franck Le Vallois, chez Allianz. On s'est bien entendu inspiré des meilleures pratiques du marché pour in fine miser sur la qualité de service et développer des solutions d'indemnisation de A à Z. » Dans ce cadre, l'assureur vient de nouer un partenariat avec Darty. En cas de dommages électriques, ce sont les techniciens de l'enseigne qui évaluent à distance la capacité à réparer in situ ou la nécessité de remplacer le matériel endommagé. Dans tous les cas, livraison ou réparation sont prises en charge par Darty. « Ce partenariat vise à améliorer la qualité de service en raccourcissant les délais d'intervention. En outre, cet accord avec Darty intègre des tarifs préférentiels pour les prestations de diagnostic et de réparation. Cette solution d'indemnisation génère donc de la qualité de service pour l'assuré tout en maîtrisant la charge sinistre pour l'assureur. Allianz veut aller plus loin dans cette voie », résume Franck Le Vallois.

Un bon aperçu des enjeux liés aux réseaux de prestataires en gestion de sinistres. Pour autant, le maillage géographique, l'homogénéité du service en nature apporté sur tout le territoire et l'animation des réseaux de prestataires reste un véritable casse-tête pour les assureurs. « Les difficultés sont particulièrement fortes avec les prestataires habitation, remarque Yann Arnaud, responsable tarification Iard chez Towers Watson. Les artisans français ont des emplois du temps bien chargés. Leur faire respecter un cahier des charges draconien en échange d'un volume d'affaires n'est pas très aisé. »

Des réseaux au maximum de leurs capacités

Et même en auto, le dimensionnement du réseau est délicat. Alors même que les trois mutuelles membres de Sferen disposent toutes de leur propre réseau de garages agréés, et pour au moins deux d'entre elles du volume suffisant pour rester maîtresses de son animation, elles tentent actuellement de rationaliser encore un peu plus cette activité. Avec toujours en ligne de mire le souci de ne pas étrangler les prestataires. « Darva propose des outils de pilotage des réseaux aux assureurs, explique Dominique Le Calvez. Nous avons par exemple la capacité de disposer de filtres automatiques qui, au-delà d'un certain volume d'affaires confié à tel ou tel prestataire, permettent d'informer les assureurs des seuils atteints. » La dépendance économique des prestataires missionnés par les assureurs étant, semble-t-il, la ligne jaune à ne pas franchir.

Ainsi, Eurogroup Consulting révèle que la quasi-totalité des acteurs interrogés considère aujourd'hui que leur réseau de prestataires MRH est au maximum de sa capacité d'intervention pour leur compte. Et il est devenu presque impossible de faire obéir ces multiples corps de métiers de la réparation MRH à un cahier des charges assureur. Même le spécialiste Multiassistance, présent depuis une bonne dizaine d'années, ne connaît pas en France le succès rencontré en Espagne, son pays d'origine. Cet expert de la gestion des réseaux de prestataires habitation travaille pourtant avec les plus grands noms, notamment Allianz France.

« En incendie, l'animation du réseau est particulièrement délicate. C'est un sujet fort parce qu'on apporte de la qualité de service à l'assuré et on obtient des bons prix. Mais l'entretien du réseau de la Mutuelle de Poitiers, qui compte 2 600 artisans, demeure, il est vrai, difficile », confirme Stéphane Désert, DGA.

L'organisation interne, levier d'optimisation

Du coup, bon nombre d'assureurs cherchent aujourd'hui à réduire la part de la réparation en nature, ou à la réserver à une typologie de clientèle. Au profit du gré à gré. Chez Generali, par exemple, 20 % des sinistres MRH indemnisés (environ 100 000 par an) le sont par le biais du gré à gré, contre une toute petite proportion en nature. Generali est pourtant membre fondateur du GIE Karéo qui dispose d'un réseau de prestataires habitation.

Mais avant même les coûts externes de la gestion des sinistres et la mutualisation des achats, Eurogroup Consulting a identifié la montée en compétence des collaborateurs dédiés, les coûts et l'optimisation des organisations internes comme principal levier de l'optimisation de la gestion des sinistres perçu par les assureurs (voir page précédente).

« L'industrialisation des procédures internes de règlement de masse avec, en toile de fond, le développement du digital, sont au centre des préoccupations. C'est vrai chez Axa France, mais aussi chez tous les acteurs du marché », estime François Mounier. Au prix de gros investissements, l'assureur se dote actuellement d'un outil de gestion commun aux régleurs du siège et aux agents généraux. « Cet outil unique couplé aux nombreuses applications digitales que nous développons doit nous donner un coup d'avance. »

Chez Groupama, un des plus avancés en la matière, le système Mercure traite déjà un quart des dossiers auto. Mercure est un applicatif de missionnement automatisé entre les entités de Groupama (dont les gestionnaires de réseaux CapsAuto et FMB) et les structures d'expertise. Il permet une industrialisation poussée de la gestion des sinistres. Et évite au maximum le recours aux ressources humaines de l'assureur pour les sinistres de fréquence. Car sur la masse, « c'est un objectif prioritaire des assureurs que d'allouer leur ressource humaine, et donc leurs compétences internes, aux seuls types de dossiers où elles sont absolument indispensables », explique Yann Arnaud chez Towers Watson.

La petite révolution niortaise

En matière de mobilisation de ses ressources internes, Axa France marque sa différence. L'assureur est le seul à jouer la carte de la délocalisation. Et sur ses 1 800 collaborateurs dédiés à la fonction sinistre, 500 officient depuis Rabat au Maroc. Les salariés Axa installés là-bas gèrent les sinistres qui précédemment étaient délégués en agence. Un recours aux délocalisations auquel tous les autres assureurs se refusent, souvent avec des trémolos dans la voix. De fait, les armes à leur disposition pour faire baisser leur coût de gestion sont-elles moins nombreuses. Seules restent celles de l'automatisation et du règlement en un seul temps.

Mais tout le marché de la gestion des sinistres a les yeux tournés vers la Maif : la Rolls-Royce des assureurs en termes de fidélisation comme de qualité de service est engagée dans une vaste réorganisation. Jusqu'à l'an dernier, les 145 délégations départementales Maif, en plus de leur activité commerciale, géraient chaque année 800 000 des 1,1 million sinistres de masse de la mutuelle. Les 200 000 à 250 000 sinistres les plus graves étant déjà gérés dans des entités spécialisées. « En 2016, cette décentralisation aura mué complètement. Notre objectif est de continuer à être l'acteur de référence de la qualité de gestion des sinistres tout en réalisant les gains de productivité nécessaires à notre développement », indique Didier Avril, directeur du pilotage de l'activité gestion des sinistres.

La mutuelle s'est donc engagée dans une profonde mutation organisationnelle qui passe notamment par la spécialisation de ses conseillers, jusque-là polyvalents. Et plutôt que de faire comme les autres, et de distinguer entre gestionnaires auto et gestionnaires IRD, la Maif a fait le choix de séparer le temps de la déclaration du sinistre Iard et le temps de sa gestion. « L'ouverture du dossier sinistre est un moment crucial, tant d'un point de vue relationnel qu'en termes d'efficacité, poursuit Didier Avril. C'est là que se joue, en grande partie, la qualité de notre prestation. Nous avons donc choisi de distinguer la déclaration du sinistre de sa gestion. Surtout, la Maif consacrera désormais plus de temps à la déclaration du sinistre. On passera de 10 minutes actuellement à 13 minutes. Multiplier par 1,1 million de sinistres, c'est significatif. »

Au total, sept centres de déclaration des sinistres seront mis en place pour accueillir 350 collaborateurs. En parallèle, une vingtaine de centres exclusivement dédiés à la gestion, et répartis entre centres experts pour les sinistres complexes et centres généralistes pour la masse, accueilleront près d'un millier de collaborateurs. « Cette petite révolution organisationnelle est déjà effective en Rhône-Alpes depuis plus d'un an, et le sera en Ile-de-France avant la fin d'année. Les premiers résultats sont encourageants puisqu'on enregistre un gain de plus de 20 % de la productivité de notre gestion, soit pour un équivalent temps plein 20 % de dossiers traités en plus par rapport à l'organisation précédente. » Un chiffre d'autant plus significatif que c'est au niveau du premier décroché que se règlent bon nombre des petits dossiers, bris de glace ou autres dégâts des eaux.

La crainte de l'atomisation

La gestion du sinistre de masse, véritable cœur de métier des assureurs, reste donc une préoccupation centrale de l'industrie. Et si tous les leviers de son optimisation n'ont pas encore été actionnés, on voit bien que le sujet suscite des réflexions. Sans doute car la distribution est appelée à s'atomiser davantage. Ainsi, il est fort probable que, dans les années à venir, la marque de l'assureur ne soit plus sa principale force, la distribution de l'assurance se développant progressivement chez une multitude d'entreprises : enseignes de la grande distribution, opérateurs du transport multimodal des personnes, fournisseurs d'énergie... Cette atomisation de la distribution n'est pour l'heure qu'une crainte de l'industrie. Mais si elle se réalise, la capacité de gérer les sinistres de façon optimale constituera le seul élément encore différenciant pour la profession. Car nul acteur émergent, même le plus puissant, ne pourra venir la concurrencer sur ce terrain-là. En particulier si les usines de gestion performantes que les assureurs peaufinent actuellement leur confèrent, comme ils l'espèrent, une avance suffisante.

" Quel que soit notre choix sur les achats auto, la décision sera mûrement réfléchie, car l'enjeu économique est considérable. La clé de cette décision résidera dans la capacité à offrir à nos clients des services différenciés. "

Franck Le Vallois

Allianz France

Face à face - Deux stratégies d'implication du réseau

François Mounier

directeur des règlements Iard d'Axa France

" Les artisans français ont des emplois du temps bien chargés. Leur faire respecter un cahier des charges draconien en échange d'un volume d'affaires n'est pas très aisé. "

Yann Arnaud

Towers Watson

" La question est de savoir qui pilote la chaîne logistique et l'intervention des prestataires pour contrôler que la promesse faite au client a bien été tenue. "

Laurence Vivet-Ract

Innovation Group

Les principaux leviers d'optimisation

Si la mutualisation des achats assurance demeure un levier d'optimisation important, les acteurs interrogés insistent sur l'optimisation des processus et sur le développement des compétences des gestionnaires sinistres.

Les principales préoccupations

Au-delà du pilotage des prestataires (garagistes, experts, artisans...), la recherche de nouvelles solutions d'indemnisation est au coeur des préoccupations des assureurs. Dans cet esprit, bon nombre d'entre eux misent sur les services associés.

Coûts moyens par typologie de sinistres (en €)

Une hausse sur tous les segments

Les coûts moyens des sinistres ont augmenté entre 2007 et 2011 pour toutes les garanties MRH et automobile. Mais, corrigées de l'inflation, ces variations sont véritablement coûteuses pour les seules garanties vol et bris de glace de la branche auto.

" Nous allons consacrer plus de temps à la déclaration du sinistre : de 10 minutes actuellement à 13Â minutes. Sur 1,1 million de sinistres, c'est significatif. "

Didier Avril

Maif