Le dirigeant évoque le projet « Ambition vie » mis en œuvre par l’assureur en vue de perfectionner ses outils, services et produits à l’égard de ses partenaires CGP.

Quel bilan faites-vous de 2020 ? Plus précisément, comment a fonctionné votre relation avec les CGP au cours du premier confinement ?

A titre liminaire, il faut préciser qu’en mars 2020, Swiss Life a fait le choix de ne mettre aucun de ses collaborateurs au chômage partiel. Comme il n’était plus possible de voir les clients en face à face, nous avons mis en place diverses actions et animations commerciales à leur attention, mais aussi à destination des CGP, via notamment des webinaires et des podcasts pour maintenir le lien. De fait, ces outils digitaux ont fortement contribué au maintien d’une relation de proximité, bien qu’à distance, avec nos partenaires et font désormais partie intégrante de nos processus. A ce titre, cette période nous a également permis d’aller plus loin dans la digitalisation des souscriptions et les CGP ont adopté et apprécié ce nouvel outil de signature électronique. Nous avons donc mis à profit ce confinement pour améliorer et développer nos outils technologiques. Et nous allons poursuivre la digitalisation de l’ensemble de nos opérations dans le cadre de notre projet « Ambition vie ».

Ces développements nous ont d’ailleurs permis de maintenir un niveau d’activité soutenu et ce, au plus fort de la crise, si bien que nous avons réalisé une année record avec nos CGP (une croissance à deux chiffres pour la seule année 2020 avec lesdits partenaires). Certes, en avril 2020, il y a eu des soubresauts boursiers qui n’auront finalement duré que quelques semaines. A cet égard, nous avons communiqué en informant très régulièrement les CGP sur les explications de cette crise financière qui n’était, au final, que la conséquence de la crise sanitaire. Les CGP ont été réceptifs à nos messages. En conséquence, ils ont pu relayer ces informations à leurs clients et nous n’avons pas constaté de vagues de rachats, ni d’arbitrages des UC vers le fonds en euros comme c’est souvent le cas en pareille circonstance. En résumé, les CGP ont maintenu leur portefeuille et nous avons également bénéficié d’un flux massif d’affaires nouvelles, alimenté en outre avec Swiss Life PER individuel, lancé le 1^er octobre 2019. In fine, l’année 2020 a été un bon cru avec plus de 2 Md€ de collecte nette en assurance vie.

Avez-vous tiré des enseignements de cette période ?

Afin que les clients finaux soient toujours plus satisfaits, il nous faut veiller à renforcer la qualité de notre partenariat avec les CGP. C’est pourquoi nous avons lancé auprès de ces derniers – dans le cadre de « Ambition vie » – en mai 2020, une enquête de satisfaction avec une double approche, quantitative et qualitative, en vue de proposer les meilleurs outils, services et produits. Il en est ressorti un certain nombre d’enseignements, à commencer par le constat que la marque Swiss Life est très forte auprès des CGP. Swiss Life est considéré comme un partenaire de confiance qui se distingue notamment par une solide solvabilité, et la qualité et la pérennité de ses actions et engagements en adéquation avec sa raison d’être : « permettre à chacun de vivre selon ses propres choix ».

Et du côté des axes d’amélioration ?

De ce point de vue, nous devons notamment renforcer la traçabilité de nos opérations via le portail dédié aux CGP, « Swiss Life One ». De plus, nous devons leur proposer un back office qui soit plus personnalisé, plus expert et plus efficace avec une délégation digne de ce nom. Enfin, côté processus et outils, nous devons offrir une meilleure lisibilité des bordereaux de commissions, mais aussi un meilleur suivi du statut des demandes. Pour ce faire, nous avons lancé « Ambition vie » afin d’améliorer tous nos outils et la qualité de nos services.

Quel est l’enjeu de ce projet ?

L’enjeu principal consiste à toujours être considéré comme l’un des assureurs préférés des CGP. Swiss Life est déjà reconnu en tant qu’expert en gestion patrimoniale, épargne et retraite. Nous souhaitons positionner la qualité de service à la hauteur de nos ambitions de manière à garantir à la fois la poursuite et le développement des partenariats et être cohérents entre notre promesse client et notre image de marque. Cela passera par les sept chantiers que nous avons définis dans le cadre de « Ambition vie ».

Pouvez-vous détailler ces chantiers ?

En premier lieu, nous souhaitons renforcer la gouvernance et le pilotage de l’activité afin d’améliorer notamment le suivi des dossiers. Ensuite, le deuxième chantier du plan concerne la distribution et notre réseau d’apporteurs d’affaires : nous allons « upgrader » notre niveau de services de manière à être perçus par les CGP comme un acteur majeur de l’épargne patrimoniale et un leader de la retraite, un partenaire des plus fiables. Le troisième volet porte sur le modèle opérationnel et l’organisation du service client vie et de toutes les opérations entrantes et sortantes. Le quatrième volet, quant à lui, est dédié aux RH avec l’objectif d’améliorer l’expertise de nos gestionnaires : à cet égard, nous avons ainsi le projet d’embaucher plus d’experts, mais aussi d’en former, ce que nous allons faire en lançant en septembre prochain une classe dédiée Swiss Life en partenariat avec l’Ecole supérieure d’assurances (ESA) via un master Expert en ingénierie patrimoniale : 15 alternants seront formés sur deux années.

Le 5^e chantier de « Ambition vie » concerne la digitalisation et les outils regroupant la digitalisation de la production, de la vie du contrat, les dossiers clients, l’ergonomie des portails, le suivi des demandes de transfert… Quant au 6^e chantier, il vise l’amélioration de l’ensemble de nos processus ; à ce titre, nous avons d’ores et déjà mis en place avec quelques-uns de nos partenaires un service level agreement (SLA) : il s’agit d’un engagement de haut niveau de services définissant les objectifs de performances et de qualité dans un délai imparti. A terme, nous proposerons un SLA à tous nos CGP. Enfin, notre dernier chantier sera consacré à la communication à destination desdits partenaires afin de les informer sur l’ensemble de nos outils, services et produits mis à leur disposition. Au total, ce sont sept chantiers qui vont impliquer l’ensemble des secteurs de l’entreprise.

Quel message envoyez-vous aux CGP ?

Si nous mettons tout cela en place, c’est pour signifier aux CGP qu'ils demeurent l’un des axes majeurs de développement de Swiss Life en termes de réseau de distribution. Le marché des CGP est en pleine ébullition, nous assistons à des regroupements de cabinets. Dans ce contexte, le professionnalisme reste un ticket gagnant. Quelque 1 800 conventions nous lient avec des cabinets dont le tiers sont premium, i.e. qui ont a minima 5 M€ d’encours.

Un dernier mot ?

« Ambition vie » suscite un formidable engouement en interne auprès de l’ensemble de nos collaborateurs qui s’impliquent fortement dans le projet, ce qui est très engageant et encourageant pour la suite.