Le PDG de l'assisteur revient sur les résultats d’Allianz Partners et évoque les défis stratégiques de 2020.

Êtes-vous satisfait de vos résultats 2018 et de ceux de l'exercice en cours ?

L’année 2018 a été plutôt une très bonne année. Nous avons dépassé les objectifs que nous nous étions fixés et atteint 741 M€ de chiffre d’affaires. Nous avons de bons résultats opérationnels et géré 9,5 millions d’appels en 2018 ainsi que 2,5 millions de dossiers d’assistance, soit 5 000 par jour. Sans oublier que nous avons adressé 1,5 million de SMS à nos clients et effectué 3 100 remorquages par jour.

Globalement, nous sommes satisfaits de cette année. Nous gardons notre positionnement de leader sur le marché et avons intégré de nouveaux clients tout en sécurisant nos portefeuilles et en rendant un service de qualité. L’ensemble des indicateurs de l’entreprise sont au vert. Nous enregistrons en moyenne 5 % de croissance annuelle.

Quels sont vos relais de croissance ?

Nous sommes un assisteur généraliste, nous travaillons sur toute la chaîne. Nos quatre activités majeures sont l’automobile, le voyage, la santé et l’habitat. Nous sommes présents sur l’ensemble des secteurs et tous sont des relais de croissance. En automobile, nous travaillons avec des assureurs traditionnels, des bancassureurs et une part des constructeurs automobiles en premium. Notre activité est assez diversifiée. Sur le voyage, nous collaborons avec des compagnies aériennes, des voyagistes, des compagnies hôtelières et des groupements de cartes bancaires. Nous œuvrons pour diversifier notre clientèle et nos produits sur chacun de nos segments.

Que représente l’automobile dans votre activité ?

Aujourd’hui, plus de 65 % de notre activité vient de l’automobile. Nous détenons dans notre portefeuille presque l’ensemble du marché du deux-roues, ainsi que celui de la location courte durée. L’auto continue de se développer. Nous travaillons également sur l’innovation. Nous restons très attentifs aux nouveaux marchés comme ceux des voitures électriques et autonomes. Nous favorisons la cocréation avec nos partenaires et nos prestataires afin de toujours avoir une longueur d’avance sur ces nouveaux marchés.

Quels sont les secteurs que vous souhaitez pousser ?

Nous souhaitons avant tout continuer le développement de nos marchés existants. Faire partie du groupe Allianz Partners nous permet d’avoir des marques fortes en France comme à l’international et de gagner des marchés. Notre marque Mondial assistance est aussi reconnue en France et à l’international dans les secteurs de la prévoyance, de l’assurance et du courtage. Notre marque Allianz Travel, dédiée à l’assurance voyage, est également en plein développement. Nos innovations sont nombreuses et concernent tous les secteurs. Avec notre Digital Lab, l’objectif est de créer de nouveaux produits que nous faisons ensuite tester aux consommateurs. L’innovation et la cocréation sont des axes majeurs pour rester leader du marché. Là encore, la force de notre groupe nous permet de bénéficier de moyens communs et d’innovations partagées, notamment grâce à son incubateur.

Vos objectifs stratégiques 2020 ?

Nos objectifs 2020 sont nombreux. Nous devons d’abord sécuriser nos portefeuilles, continuer à travailler sur la qualité du service, les innovations, la digitalisation, les services connectés, l’intelligence artificielle et la robotisation.

Par ailleurs, nous devons être encore plus performants et à l’écoute de nos clients. Ils sont notre priorité absolue. Nous sommes leur bras opérationnel. Nous devons également leur permettre d’avoir des produits innovants pour se démarquer. Enfin, nous voulons rester performants tout en gardant l’écoute, l’empathie, la proximité de l’accompagnement et la qualité du service rendu. Nous plaçons le client au centre de notre attention.

Quels sont les défis de demain pour le secteur ?

Aujourd’hui, nous sommes sur un secteur qui continue de croître. Notre défi est d’être en mesure de faire face aux événements exceptionnels comme les aléas climatiques (canicules et intempéries) de plus en plus récurrents. Nous devons être capables de faire face à la fluctuation de l‘activité, d'être aussi efficaces même lorsque nous enregistrons 30 % d’appels de plus que les prévisions, tout en continuant de rassurer.

Sur le plan des ressources humaines, notre défi porte sur le télétravail et le nomadisme en interne. Les trajets sont de plus en plus importants pour nos collaborateurs, nous nous devons de faciliter leur quotidien. Aujourd’hui, 15 % de nos effectifs travaillent avec ce type d’aménagement et nous avons l’ambition de passer à 25 % dans les années à venir.