À la tête d’Axa France depuis un an, Patrick Cohen dresse le bilan 2021 du leader de l’assurance française et détaille sa stratégie pour les années à venir.
Quel bilan faites-vous de l’activité 2021 d’Axa France ?
Axa France a réalisé une très bonne performance l’an dernier et a conforté son leadership sur le marché avec dix millions de clients au total. Une PME sur trois et un professionnel sur quatre sont assurés chez nous. Notre chiffre d’affaires a progressé de 13 %, à plus de 28 Md€. Et il ne s’agit pas seulement de l’effet rebond de l’économie française puisque l’activité 2021 est supérieure de 8 % à celle de 2019. Cette forte progression de l’activité est valable sur l’ensemble de nos branches et de nos segments de clientèle : en dommages (+7 %), en santé (+10 %), en épargne (+17 %). Cette production en hausse s’accompagne de bons résultats techniques avec en dommages, un ratio combiné qui s’est fixé à 89,7 %, aux avant-postes des indicateurs techniques du marché. De fait, notre résultat opérationnel reflète cette qualité technique des affaires souscrites et progresse de 8 % en 2021 pour se fixer au niveau historique de 1,8 Md€.
Quelles sont vos priorités stratégiques pour Axa France que vous dirigez depuis un an maintenant ?
En 2021, Axa France enregistre un apport net positif sur le segment des particuliers et une satisfaction client en forte augmentation. Je souhaite amplifier les forces distinctives d’Axa France dans ce marché. Pour l’ensemble d’Axa France, notre modèle d’assureur très diversifié, donc particulièrement résilient, s’appuie sur une distribution unique sur le marché où l’expertise technique et la force d’innovation des équipes ont une place prépondérante. En somme, mon projet stratégique est de renforcer le leadership technique d’Axa France et changer la donne pour le client, notamment grâce à la technologie et à la proximité de nos réseaux de distribution.
Concrètement, quelles inflexions souhaitez-vous impulser pour remplir ces deux objectifs ?
Dans les trois prochaines années, nous allons concentrer nos investissements dans trois domaines prioritaires : l’expérience client, la technologie et l’agilité, et enfin l’engagement sociétal. Concrètement, nous allons accentuer la digitalisation des parcours clients pour offrir une expérience plus simple, plus rapide avec une qualité de service exemplaire. Concernant la technologie & l’agilité, nous misons sur l’automatisation, l’intelligence artificielle pour réduire les temps de procédures afin de mieux valoriser nos atouts humains. Selon moi, c’est l’alliance des capacités humaines et de la technologie qui fera notre force.
L’engagement sociétal se traduit par des initiatives dans nos offres comme l’illustre la garantie verte désormais incluse dans nos contrats dommage afin de récompenser les comportements vertueux. Si vous avez un sinistre et que vous devez reconstruire votre bâtiment ou habitation, nous finançons jusqu’à la moitié des travaux d’amélioration si le client reconstruit avec des matériaux durables et moins consommateurs d’énergie. Dès l’an prochain, 90 % de nos affaires nouvelles répondront à des critères ESG.
Quel est le bilan d’Axa France sur le segment des risques dommages et responsabilité de l’entreprise ?
Là encore, Axa France doit capitaliser sur ses actifs. La recette se situe dans la combinaison d’une expertise technique de pointe et une rigueur dans la souscription qui nous permet d’enregistrer de bons résultats et in fine d’être constants dans notre politique de souscription. En effet, l’inconstance de la souscription, le stop & go dans notre jargon, est rédhibitoire pour les clients et pour les distributeurs. Axa s’inscrit dans la durée avec les agents qui souscrivent 50 % des risques entreprises et avec les courtiers qui réalisent l’autre moitié de notre activité entreprises.
Notre modèle se définit également par la gamme la plus large de produits et de services à destination des entreprises sur l’ensemble des branches et secteurs d’activité, y compris les marchés de niche. En 2021, nous avons réalisé un chiffre d’affaires de plus de 3 Md€, en hausse de 16 % par rapport à 2020 et de 20 % par rapport à 2019. Les indicateurs techniques sont de très bonne qualité sur l’ensemble de nos lignes de business et les premiers mois de 2022 sont de bon augure.
Maintenant, le marché du dommage entreprise représente un potentiel fort en France en raison de la croissance de la masse assurable et de la prise de conscience des risques émergents comme le cyber, la transition énergétique, les drones (utilisés par exemple par les architectes, ingénieurs, agriculteurs). Huit PME sur dix, qui se disent préoccupées, sont prêtes à investir dans la prévention.
Pour saisir ce potentiel et accentuer notre leadership dans les années à venir, nous améliorons l’expérience digitale des assurés, avec notre nouvel espace client (Ma protection entreprise) offrant davantage de selfcare et d’automatisation des démarches et avec également la plate-forme OSE qui délègue aux agents la souscription des PME. Concrètement, le dirigeant qui entre dans son agence ressort avec un devis ou une garantie sans qu’il soit nécessaire de questionner le siège. OSE est un facilitateur d’affaires sans pareil !
Nos offres sont toujours plus segmentées en fonction du secteur d’activité avec des garanties modulables, personnalisées qui suivent la croissance de l’entreprise. En 2021, l’offre multirisque « Atout Pro PME » a rencontré un grand succès et en 2022, nous lançons la RC professionnels et bris de machine. En matière de services, nous proposons ce mois, le Bilan sinistre auto pour que nos clients comprennent mieux leur sinistralité afin d’apporter des actions correctrices via de la prévention.
Cette transformation sera renforcée par les équipes et les réseaux de distribution dont nous accélérerons la formation via l’École et l’Université de l’entreprise – 250 agents en bénéficient chaque année. En outre, nous avons lancé la formation RSE et prévention auprès des agents généraux fin 2021 et nous ambitionnons de former 300 agents entreprises sur ce thème d’ici la fin de l’année.
Quelles leçons tirez-vous de la pandémie pour ce segment de marché des risques d’entreprise ?
Je tiens d’abord à rappeler la main tendue d’Axa France vis-à-vis de ses 15 000 clients restaurateurs à travers l’offre transactionnelle de 300 M€ que nous leur avons proposée. Aujourd’hui, plus de 80 % des clients concernés sont entrés en négociation pour trouver une solution et plus de 75 % ont accepté notre offre. Fin 2021 notre apport net sur le segment de marché des restaurateurs est redevenu positif : le portefeuille est concrètement aujourd’hui supérieur à son niveau d’avant-crise de la Covid-19. Mais au-delà de cette main tendue, nous faisons de la clarté des contrats une priorité pour éviter toute divergence d’interprétation sur la portée des garanties. C’est selon moi l’un des principaux enseignements de la pandémie.
