Comment s’inscrit la compagnie dans le plan stratégique du groupe, Lifetime Partner ?

Generali France occupe la deuxième place en termes de contribution aux résultats et au chiffre d’affaires du groupe Generali, ce qui témoigne d’un bon alignement entre les attentes du groupe et notre mode de fonctionnement. La stratégie poursuivie vise à établir l’adéquation claire des besoins de nos clients avec ceux de la compagnie autour de la qualité de la souscription, de l’équilibre technique et d’une relation de long terme, qui s’écarte du schéma où le client est simplement un « acheteur d’assurance ». Cette approche, qui vise à répondre aux besoins des clients avec les bonnes garanties au juste prix, implique une compréhension mutuelle et une interaction continue avec eux. Au cours des trois dernières années, notre objectif a été de rendre notre vision explicite et d’attirer les clients qui la partagent. Notre succès se mesure à travers leur satisfaction, évaluée par un institut externe indépendant, et à fin 2023, nous avons maintenu notre position de numéro un en Europe, et de numéro deux en France, avec désormais l’ambition de devenir également numéro un en France.

Comment la stratégie se traduit-elle pour la distribution ? 

En ce qui concerne nos distributeurs, qu'ils soient courtiers ou agents, nous investissons dans leur formation, pour garantir un conseil de qualité. Nous le faisons à travers notre académie. Je rappelle à ce titre que Generali est reconnu organisme formateur. En outre, nos collaborateurs s’engagent résolument dans leur métier. Ce taux d’engagement, mesuré par le groupe à l'échelle mondiale, est en constante progression en France et est supérieur aux taux usuels du secteur des services financiers. Notre stratégie est organisée autour d’un triangle client-distributeur-assureur qui doit bénéficier aux trois parties prenantes pour garantir un succès commun. Si l'un des aspects fait défaut, cela compromet la réussite globale, que ce soit au niveau de Generali France ou de chaque réseau. La satisfaction des clients vis-à -vis des distributeurs est également évaluée. Par exemple, le Net Promoteur Score des clients envers notre réseau d’agent est au-delà de 40. 

Le contexte de hausse des prix et des sinistres climatiques contraint-il la bonne marche de vos affaires ? 

Les cinq dernières années ont été particulièrement difficiles du point de vue de la sinistralité climatique, ce qui nous pousse à être encore plus exigeants pour apporter à nos clients les bonnes réponses. Generali est mondialement conscient depuis de nombreuses années des enjeux climatiques. Notre implication se traduit par la notation ESG AAA, soit la plus élevée, de Generali attribuée par l’organisme international de référence MSCI ainsi que par le prix de la responsabilité sociétale d’entreprise reçue de la Foreign Policy Association. Nous obtenons ces résultats notamment grâce aux travaux de notre Climate Lab, que nous avons créé depuis 2015 qui, tant au niveau national que pour le groupe, nous permet de bénéficier d'expertises de pointe sur le climat et sur ses impacts, appuyées par des données précises, typiquement des cartographies basées sur des images satellites. Ces expertises sont essentielles pour affiner nos critères de tarification, de sélection des risques et de prévention. Un exemple emblématique est le ballon Generali, qui mesure la qualité de l'air à Paris, données que nous partageons avec les organismes scientifiques appropriés. Ce contexte exige également que l’ensemble de nos équipes, quelles que soit leur métier, soient formées sur la durabilité, c’est ce que nous sommes en train de finaliser. 

Quid du selfcare des clients Generali ?

Nous rendons nos clients de plus en plus autonomes sur les aspects qui ne relèvent pas du  conseil, comme les attestations, les opérations sur contrats, les déclarations de sinistres simples en rendant chaque année nos processus plus simples, plus digitalisés, et accessibles au maximum à partir de leur smartphone. Par exemple, nous avons des agents qui atteignent plus de 90% de signature électronique sur l’ensemble de leur activité, et les contrats sont directement accessibles sur les espaces clients, sans faire l’objet de documents papiers. Cette autonomisation est la aussi pensée autour du triangle client-distributeur-assureur : le client gagne en fluidité d’utilisation de son contrat et bénéficie de l’impact d’économie des coûts sur son tarif, le distributeur gagne en temps et peut mieux dédier celui-ci à l’accompagnement de ses clients sur les sujets de conseil, et la compagnie gagne en efficacité opérationnelle. Cette autonomisation contribue également à notre réactivité, et à l’amélioration de la satisfaction client mesurée via le Net Promoteur Score. Par ailleurs, le stockage électronique des documents nous permet de les sécuriser mais aussi de les rendre accessibles à tout moment pour le client, à partir de son portable, c’est-à-dire où qu’il se trouve. 

Considérez-vous la compagnie comme digitalisée ? 

Generali France a passé des étapes très importantes dans sa digitalisation, tant au niveau de la gestion des sinistres, de la gestion des contrats, et des processus de souscription et de distribution. Nous avons aujourd’hui un socle technologique de qualité pour nos clients, pour nos collaborateurs et pour nos distributeurs, et nous intégrons de plus en plus de technologie d’automatisation, y compris les technologies désormais très matures de citizen robot.  Du point de vue technologique, le prochain challenge est celui de l’utilisation de l’IA générative, et ce sera l’enjeu de notre prochain plan. En parallèle, cette digitalisation implique un processus de changement. Nos nouveaux agents adoptent naturellement ces processus digitalisés. Ils ne conçoivent plus de travailler autrement avec leurs clients. Cependant, nous avons aussi des agents qui travaillent avec nous depuis plus longtemps et qui ont des méthodes de travail différentes. Ils ont besoin d'un accompagnement pour franchir le cap et nous y dédions des moyens. Nous constatons une accélération d'année en année et même s'il reste encore du chemin à parcourir, la dynamique est bien enclenchée.

Poussez-vous la spécialisation des agents ? 

Tous nos agents disposent du même mandat, et sont formés sur l’ensemble de nos propositions d’assurance, ce qui signifie qu'un agent spécialisé en assurance de personnes chez Generali possède également les compétences pour faire du dommage et vice versa. Cette approche permet davantage de polyvalence. Cependant, il faut disposer d’une expertise approfondie de chaque branche pour garantir la qualité du conseil fourni. Nous privilégions donc des modèles d’agences multi-spécialisées, au sein desquelles chaque agent en association maîtrise un domaine spécifique. Par exemple, pour le dommage d’entreprise, une connaissance approfondie des points de prévention et des risques techniques propres à l’activité du client permet de faire la différence. De même, en matière de protection sociale, il est nécessaire de suivre les évolutions législatives et réglementaires, ce qui exige une mise à jour constante de l’expertise. Nous croyons fermement aux modèles d'association, car nous constatons que les agences qui l’adoptent sont celles qui progressent et performent le plus.

Comment incitez-vous les agents à s’associer davantage ? 

La transparence est au cœur de notre approche. Récemment, Laurence Delacourt, directrice du réseau d'agents, a réalisé, avec son équipe une tournée de vingt rencontres régionale avec le réseau d’agents, et a ainsi échangé avec plus de 85% de nos agents. Durant ces rencontres, les agents, notamment ceux en association, ont présenté leurs modèles et leurs performances. Les résultats parlent d'eux-mêmes, notamment en ce qui concerne la progression de leurs portefeuilles et de leurs commissions. Nous constatons qu'un agent spécialisé en IARD, associé à un agent en protection sociale, voit la valeur de ses portefeuilles croître significativement. Nos agents sont de véritables entrepreneurs, et ils bénéficient du soutien mutuel et de l'émulation de leurs associés.

Quid des réseaux salariés de Generali France ? 

Le réseau salarié compte un peu plus de 1000 commerciaux sur le terrain, en dehors des fonctions management et support. Il est présent partout en France et se distingue par l’expertise qu’il apporte au domicile de nos clients. Son cœur d’activité est la prévoyance, couvrant les besoins des particuliers et des travailleurs non-salariés (TNS), la santé individuelle, l'épargne et la retraite. Nous enregistrons une croissance significative en prévoyance, portée notamment par la forte demande en assurance emprunteur. Le réseau est continuellement formé, avec l’accent mis sur le conseil, tant sur la prévoyance, la retraite, que sur les produits structurés en épargne, répondant ainsi à un réel besoin de nos clients. Le réseau dispose des mêmes produits retraite, prévoyance, santé que nos agents généraux, et ce sera bientôt le cas sur l’épargne. 

Y a-t-il des passerelles entre réseaux salariés et agents ? 

Nos réseaux ne sont pas en compétition mais en complémentarité, et de fait nous favorisons les passerelles, qui sont présentes et réelles. Chaque année, un nombre croissant de nos nouveaux agents viennent de nos réseaux salariés. Cela nous permet d’offrir à ceux qui le souhaitent de réaliser de réels projets entrepreneuriaux. 10% de nos 50 meilleurs agents sont issus du réseau salarié.

Avez-vous des difficultés à recruter des commerciaux ? 

Nous n'avons aucun problème à attirer des agents. Generali offre un modèle solide et accompagne les entrepreneurs en mettant au service des agents des expertises complémentaires en relation et une gamme de produits diversifiée. Concernant le réseau salarié, nous arrivons à attirer également plus de 250 personnes par an. Notre enjeu est celui de la fidélisation sur un métier qui est très exigeant. De fait, nous investissons beaucoup en termes de qualité des produits, des outils, sur notre formation et sur notre accompagnement. Nous devons et nous allons investir encore davantage, en modernisant toute la gamme épargne d'ici fin 2025 pour offrir des produits de qualité similaire à ceux que nous proposons aux CGPI ou à nos agents. Nous veillons également à fournir des outils d'accompagnement et un cadre de travail agréable pour nos commerciaux.

Quels sont vos axes d’amélioration de la distribution ? 

Pour moi, il y a trois éléments clés dans la distribution. Tout d'abord, le service doit être de grande qualité, surtout dans un domaine comme le nôtre où il existe un lien émotionnel fort avec les clients. Nous interrogeons régulièrement le réseau pour identifier les domaines où nous devons encore investir et le prochain plan prévoit spécifiquement de corriger les 17 natures d’irritants qui ont été identifiées. Ensuite, les outils sont essentiels. Nous sommes en train de finaliser la bascule de l’ensemble des filières de souscription sur notre CRM et nous souhaitons développer au sein de celui-ci des services améliorés qui permettront à nos réseaux de gagner du temps dans la préparation des entretiens en fournissant des informations pertinentes sur nos clients. Enfin, investir dans la culture est fondamental. Nous voulons créer un environnement où le professionnalisme et un état d'esprit entrepreneurial prévalent. Y compris dans notre réseau salarié. Nous encourageons la collaboration et l'entraide. Mon objectif est que chacun dans le réseau perçoive cette culture d'entraide et de soutien, dans laquelle la diversité des approches est valorisée et encouragée dès lors que les objectifs communs sont atteints. Les personnes se réalisent beaucoup mieux lorsqu’on les responsabilise et qu’ils sentent qu’ils ont un bon niveau d’autonomie dans leur organisation, et un réel accompagnement en soutient par la compagnie et par le management.