Comment optimiser le service client tout en réduisant le délai de traitement des demandes ? Generali France mise sur l’automatisation des processus et a choisi de faire appel à Avanade, filiale à la fois d’Accenture LLP et de Microsoft, comme intégrateur de solutions. Et l’un des premiers gains concrets de la robotisation a été de réduire le délai de traitement des demandes d’attestations MRH pour les clients du réseau salarié.

Jusque-là, les équipes s’engageaient sur un traitement à soixante-douze heures – souvent trop long pour le client, notamment pour l’attestation d’assurance scolaire à fournir dès la rentrée des classes. La mise en place d’un robot pour traiter automatiquement ces cas simples a permis de réduire le délai à moins d’une heure.

« La Robotic Process Automation (RPA) permet de mettre les équipes dans une démarche d’amélioration continue et de créer une réelle dynamique autour de l’amélioration de nos processus. À l’heure de la robotisation, on a plus que jamais besoin de l’intelligence humaine », précise Julien Fest, responsable des projets RPA.

Generali France s’est lancé dans la RPA en 2018 avec l’objectif d’optimiser efficacité opérationnelle et service rendu tant aux assurés qu’aux intermédiaires. Pour y parvenir, l’assureur s’est engagé dans le programme « Robotic Process Automation 2022 » qui vise à fluidifier l’expérience vécue par les clients à travers la simplification des échanges et la réduction des délais.

Primauté du phygital

In fine, l’ambition d’une relation « phygitale » avec l’assuré reste entière. Celle-là même qui doit permettre de bénéficier de distributeurs augmentés et qui, grâce à l’IA, donne aux robots des capacités cognitives. Inédite au sein de la compagnie, une telle intégration a nécessité l’appui d’Avanade pour son expertise dans le déploiement de projets similaires.

Mais pour conforter cette stratégie phygitale, l’assureur veille à accompagner et associer les salariés : forums d’information, ateliers pour aller plus loin et vidéos explicatives vantent les avantages du dispositif avec notamment les témoignages des équipes bénéficiant déjà de processus robotisés. Une première phase du programme « RPA 2022 » qui a abouti à plus de 160 demandes d’automatisation formulées par les collaborateurs.

Enfin, ce projet s’inscrit plus largement dans le cadre du plan de transformation « Excellence 2022 » lancé par le président-directeur général Jean-Laurent Granier en octobre 2017. À ce stade, l’intégrateur Avanade dresse un premier bilan positif du projet : 28 processus sont d’ores et déjà automatisés.