À l’occasion de la présentation du rapport d'activité 2021, Arnaud Chneiweiss, Médiateur de l’assurance, est revenu ce lundi 29 août 2022 sur les faits saillants de la médiation sectorielle et a alerté sur trois points d’attention.
Le Médiateur de l’assurance n’a pas chômé en 2021 ! La Médiation sectorielle a ainsi reçu 19 684 saisines en 2021, un chiffre en augmentation de 13 % par rapport à 2020. Le Médiateur impute cette hausse à différents facteurs, dont principalement l’entrée en vigueur de la loi de modernisation de la justice de 2019, qui instaure une obligation pour les litiges inférieurs à 5000 € d’entamer une médiation avant de saisir la justice, ou encore l’ouverture à la médiation des litiges relatifs aux assurances professionnelles, dont les PE sans dommage, qui ont représenté 3,6 % du total des saisines reçues en 2021. Par ailleurs, 32 % des saisines reçues l'an dernier ont été déclarées recevables, un pourcentage en légère augmentation par rapport à 2020.
Les litiges portant sur les contrats IARD ont représenté 59 % du total, devançant les dossiers relatifs à la santé/prévoyance (33 %), et ceux ayant trait à l’assurance vie (8 %). En 2021, la LMA a formulé un peu moins de 4000 propositions de solutions (3977), un chiffre en hausse de 10 % par rapport à 2020. 53 % de ces propositions ont été favorables à l’assureur, contre 22 % à l’assuré. En outre, avant toute décision du Médiateur, 1 litige sur 4 s’est soldé par des solutions amiables.
Priorité d’Arnaud Chneiweiss lors sa prise de fonction en mars 2020, les délais de traitement des litiges continuent de se réduire, et s’établissent désormais à huit mois fin 2021, contre 13 fin 2019.
Evénements climatiques, lisibilité des garanties et affinitaire
Parmi les points d’attention soulignés par le Médiateur de l’assurance, l’augmentation significative des litiges liés aux événements climatiques : « Nous constatons une progression constante des litiges sur ce sujet, qu’ils soient ou non qualifiés de "catastrophe naturelle" au sens légal, ils représentent début 2022 10 % des saisines relatives à l’assurance dommages. En 2019, ce n’était que 6 % » , affirme ainsi Arnaud Chneiweiss, qui constate que la sécheresse représente désormais 2 % des saisines en assurance dommages, contre moins de 1 % en 2019.
Les autres points d’attention relevés sont plus classiques, et se rattachent comme en 2020 aux assurances affinitaires (13 % du total des dossiers reçus en 2021, avec une nette poussée des saisines au premier semestre 2022), ou encore la lisibilité des garanties, avec une attention particulière aux notions polysémiques comme les termes accidents, invalidité ou effraction. « Beaucoup d’incompréhensions viennent du fait que certaines définitions utilisées dans les contrats – certes signés par les deux parties – s’éloignent du sens communément donné. Il existe une dérive chez certains acteurs : des définitions trop restrictives, qui ne correspondent pas au langage courant, et qui induisent en erreur l’assuré sur la réalité des protections souscrites », alerte le Médiateur.
Clap de fin pour la procédure d’escalade
À partir du 1er janvier, l’assuré n’aura plus à justifier le fait d’avoir épuisé les voies de recours internes chez son assureur pour pouvoir saisir la Médiation. Ainsi, et sur la base d’une recommandation de l’ACPR publiée en mai, dès lors que l’assuré aura manifesté son mécontentement écrit – peu importe s'il est adressé directement à l’assureur ou à l’un des intermédiaires le représentant – il pourra saisir la Médiation de l’assurance, à l’issue de deux mois d’échanges avec le professionnel ou face à une absence de réponse. Cette réforme va impacter l'activité de la Médiation, qui anticipe des recrutements pour gérer cette hausse des saisines.
