Pour cette nouvelle édition du classement de l’E-Reputation des marques d’assurance, La Tribune de l’assurance et B-Reputation passent au crible les assureurs à réseaux et les directs. C’est Axa qui se classe en première position des avis clients sur Internet, avec une très bonne note de 15,34/20. Generali suit de près (avec 14,68/20) et Helvetia assurances arrive troisième (11,9/20).
et LTA
Focus sur une marque : Allsecur (10/20)
La marque du groupe Allianz affiche des avis recueillis par un prestataire, ce qui est positif. Pourtant, des avis se diffusent régulièrement sur d’autres supports, ce qui nuit à l’image de la marque et l’oblige à dégager des ressources pour traiter, orienter et répondre à cette expression en ligne.
Notre conseil : si mettre en place un canal d’expression de l’avis client est indispensable, il est nécessaire que celui-ci soit absolument transparent, et accessible à chacune des étapes du parcours client. Si tel n’est pas le cas, les contributions non maitrisées s’expriment sur d’autres supports. Dans ce cas, il convient d’analyser les points de frustration éventuels du parcours client qui ne sont pas gérés actuellement par le recueil du feed-back, et installer une vraie stratégie d’ensemble d’expression de la voix du client.
Méthodologie : le classement, établi à partir des avis clients trouvés par un internaute lorsqu’il se renseigne sur la marque, ne représente pas sa qualité de service réelle mais son implication sur le sujet des avis clients.
