L’OEMA a publié une étude sur les métiers de l’assurance à l’ère de l’IA à l’horizon 2030. Quel est l’objectif de cette étude* ?

Il y avait trois objectifs principaux dans cette étude. Le premier consistait à brosser le portrait des métiers de la vente à un horizon cinq ans, soit en 2030. Il était également question d’identifier l’impact des systèmes d’intelligence artificielle sur les métiers de la vente, mais aussi sur l’emploi, l’expérience du travail et les compétences. Enfin, il s’agissait de nourrir les réflexions et discussions autour de ce sujet au sein de la branche professionnelle.

Dans cette étude, vous avez un discours plutôt optimiste, avec une vision à cinq ans dans laquelle l’IA pourrait générer des emplois dans l’assurance. Qu’est-ce qui motive ce constat d’après vous ?

Dans le cadre de cette étude, nous avons organisé cinq ateliers, avec autour de la table à la fois des professionnels des ressources humaines, de la vente ou du marketing, et des professionnels des systèmes d’information. Toutes les entreprises qui ont contribué à l’étude envisagent un scénario dynamique, marqué par la stabilité des effectifs, voire, pour certaines d’entre elles, une augmentation, à un horizon de cinq ans. Donc, cela résulte des témoignages des entreprises participantes qui représentent l’ensemble des réseaux de distribution.

Si l’on considère que le secteur crée à peu près 1 000 emplois par an, est-ce que l’OEMA est confiant sur cette tendance, pourrait-elle même être accélérée par l’IA ?

En effet, la branche des sociétés d’assurances a créé environ 10 000 emplois nets sur les dix dernières années. À ce stade d’avancement des travaux, il est difficile pour l’Observatoire de se prononcer en faveur d’un scénario d’emploi globalement positif. Par ailleurs, l’impact de l’IA sur l’emploi dépendra largement des stratégies propres à chaque entreprise : priorités, freins à l’intégration, attentes en matière de retour sur investissement, etc. Toutefois, l’histoire des transformations technologiques montre que les pertes d’emplois, lorsqu’elles surviennent, sont généralement compensées par la création de nouveaux métiers. Il n’est pas exclu que l’IA suive une trajectoire similaire. Toutefois, ce n’est pas la tendance qui se dessine aujourd’hui pour prochaines années dans les métiers de la distribution et du développement commercial.

Est-ce que le secteur de l’assurance est à la traîne, ou est-ce qu’il est plutôt en avance par rapport à d’autres secteurs, en termes d’adoption de l’IA ?

Alors, à la traîne, non. Certaines d’entre elles, d’ailleurs, sont déjà dotées, depuis plusieurs d’années, de systèmes d’intelligence artificielle. Je ne pense pas ici aux métiers de la vente, mais plutôt à ceux de l’indemnisation, parce que c’est l’un des exemples les plus parlants et celui que nous avions évoqué lors de notre première étude restituée en décembre 2024. À l’époque, nous avions montré comment les systèmes d’intelligence artificielle pouvaient, à partir de simples photos, évaluer un sinistre à distance et permettre une indemnisation plus rapide. Au-delà de cet exemple, d’autres systèmes d’intelligence artificielle sont adoptés depuis un certain nombre d’années dans le cadre de l'indemnisation, notamment pour traiter en masse des dossiers volumineux ou non-complexes qui peuvent être gérés de manière très automatisée et efficace. L’intelligence artificielle n’est donc pas nouvelle pour les sociétés d’assurance. En revanche, l’arrivée de l’intelligence artificielle générative en 2022 a clairement accéléré les transformations et ouvert de nouvelles perspectives. Les entreprises d’assurance ont su prendre ce virage : elles identifient les irritants, définissent les cas d’usage pertinents et engagent – ont déjà engagé – une véritable dynamique d’expérimentation et d’adoption de l’IA.

Quels seront les aspects du métier d’assureur qui seront les plus touchés par l’IA ?

L’ensemble des métiers de l’assurance aujourd’hui est exposé à l’intelligence artificielle. Il y a quelques années, nous aurions pu dire que cela concernait plus spécifiquement la conception de l’offre, le pilotage économique et financier, mais cela n’est plus vrai aujourd’hui. Tous les métiers sont impactés dont ceux en rapport avec la relation client. En revanche, ils le sont à des degrés plus ou moins élevés et c’est que nous chercherons à explorer davantage dans le cadre de nos prochains travaux en lien avec la série « Imagine, les métiers de l’assurance à l’ère de l’intelligence artificielle ».

Est-ce que vous avez déjà listé ces nouveaux métiers liés à la sophistication toujours plus rapide de l’IA ?

Nous n’avons pas, à ce stade, identifié de « nouveaux métiers » liés à l’IA, mais plutôt une transformation progressive des métiers existants, qui impose une veille régulière pour challenger les scénarios avec les professionnels et les actualiser, le cas échéant. C’est ce que nous nous attacherons à faire dans le cadre de nos futurs Baromètres prospectifs. Pour les entreprises, l’enjeu prioritaire est d’évaluer, métier par métier, la part des tâches automatisables et ce que l’IA génère comme nouvelles activités ou nouvelles tâches (encore difficiles à mesurer), afin d’accompagner les équipes via la GEPP (gestion des emplois et des parcours professionnels) : montée en compétences (techniques, esprit critique, compréhension des biais, cadre juridique) et, si besoin, anticiper des mobilités internes.

Donc plutôt qu’une destruction du capital humain, nous sommes plutôt sur un gain de productivité selon vous ?

Oui, sur les métiers de la vente étudiés, l’OEMA anticipe surtout un gain de productivité, avec des effets plus marqués en plate-forme (optimisation avant/pendant/après l’échange) et plus limités en agence ou en itinérance. Mais, à un horizon cinq ans, les professionnels estiment que l’humain restera central dans la relation client. Il conviendra, toutefois, de surveiller les facteurs clés de ce scénario (la préférence pour le conseil humain et la compatibilité entre productivité et emploi) et l’évolution dans le temps des outils d’IA, de l’acceptation sociale et de la montée en compétences des salariés dans un contexte toujours plus digitalisé.

* cliquez ici pour télécharger l'étude de l'OEMA. • PDF • 9.15 Mo