Quels sont vos liens avec votre maison mère ?

Europ Assistance, c’est l’histoire d’une start-up française fondée par Pierre Desnos en 1963, qui est devenue soixante ans plus tard un leader mondial, numéro 1 dans plusieurs pays européens, ainsi qu’aux États-Unis sur l’assistance et l’assurance voyage. Une success story que nous devons à Generali qui, dès l’origine, a apporté son soutien financier. Le premier financement d’Europ Assistance est venu de Generali, l’équivalent des séries A pour les start-up actuelles. Nos liens avec Generali sont donc historiques et solides. Pierre Desnos a apporté l’idée et Generali a fourni les fonds. Europ Assistance a donc commencé modestement et en soixante ans, nous sommes passés de zéro à un chiffre d’affaires attendu à 3,6 Md€ cette année. L’esprit start-up reste très vivant chez Europ Assistance, qui demeure un groupe agile et réactif.

Vous demeurez indépendant du groupe Generali, ne serait-ce qu’en termes de marque ?

C’est une caractéristique qui nous distingue de la concurrence : au-delà de la marque, nos activités ont une très faible dépendance au groupe Generali, qui représente moins de 10 % de notre chiffre d’affaires. Cette autonomie, reflétée aujourd’hui par une marque différente, constitue un atout que nous cultivons et qui nous permet de gagner et servir des clients assureurs et bancaires pour lesquels cette indépendance est clé. Nous sommes très fiers de faire partie du groupe Generali, qui possède des valeurs fortes mais aussi une grande culture d’autonomie pour ses filiales et ses directeurs généraux, avec une hiérarchie horizontale. Cela nous permet de décider vite et d’être responsabilisés. Nous bénéficions du support de Generali tout en conservant notre identité et autonomie, ce qui se reflète dans nos succès commerciaux, notre croissance et notre résultat net, qui est passé de 20 M€ en 2014 à plus de 100 M€ par an actuellement. Ainsi, Europ Assistance est un grand groupe international qui a réussi à conserver les atouts d’une start-up, à savoir l’agilité et la réactivité. Nous sommes désormais présents partout dans le monde avec une culture et des valeurs fortes qui font notre différence.

Quelles sont ces valeurs ?

Mon prédécesseur a lancé en 2010 le slogan « You live, We care », qui reflète notre mission, notre ADN, et reste notre signature. Nous avons, depuis, concrétisé le concept de CARE à travers la déclinaison de l’acronyme pour formaliser et diffuser nos valeurs qui sont : Caring (la bienveillance), Available (la disponibilité), Reliable (la fiabilité) et Easy to work with (la facilité et simplicité dans la collaboration). Depuis 2014, ces valeurs ont été largement diffusées en interne ; elles guident nos comportements et nos façons de travailler ensemble, et avec nos clients. Les collaborateurs d’Europ Assistance en sont fiers et cette culture de bienveillance, de disponibilité, de fiabilité et de simplicité est omniprésente. Ce qui nous distingue, c’est notre capacité à rendre la vie de nos clients la plus facile possible. Nos récents succès dans des grands appels d’offres internationaux, comme avec Flight Center Travel Group en Australie, montrent que nos partenaires apprécient notre travail, mais aussi nos valeurs. Dans un marché où les marges sont faibles et où le prix n’est pas différenciant, nous misons sur la qualité de service et la relation humaine. Cette stratégie nous permet de nous démarquer des concurrents plus agressifs sur les prix, en mettant l’accent sur l’excellence du service et de la relation.

Quelle est votre feuille de route stratégique ?

Nous avons lancé un nouveau plan stratégique avec une vision à l’horizon 2030 qui met un fort accent sur la différenciation par la qualité de service et la relation client. Notre ambition pour 2030 est d’atteindre un chiffre d’affaires de 6 Md€, soit presque le double de notre taille actuelle. Nous visons clairement la première place du marché, et nous sommes convaincus de notre capacité à y parvenir grâce à nos équipes, nos valeurs, notre dynamique actuelle, et à nos solides fondations.

Quelles sont les autres ambitions du nouveau plan ?

Nous portons nos efforts sur l’intégration des nouvelles possibilités offertes par l’intelligence artificielle. Nous avions déjà largement digitalisé nos processus, et maintenant notre objectif est que tout client qui le souhaite puisse interagir exclusivement en mode digital avec nous. Bien sûr, ceux qui préfèrent le contact téléphonique pourront toujours nous joindre comme avant, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Contrairement à certaines entreprises, où le téléphone disparaît, notre approche du 100 % digital signifie simplement que nous offrons cette option à ceux qui le préfèrent, tout en maintenant une accessibilité humaine pour tous nos clients.

Comment comptez-vous atteindre votre objectif de réduire l’empreinte carbone du groupe de 50 % d’ici 2030 ?

C’est un objectif très ambitieux, mais il correspond au défi que nous devons collectivement relever. Nous ne pourrons pas le faire tout seuls et cherchons à mobiliser à la fois nos clients et nos partenaires prestataires pour nous accompagner dans cette démarche. Nous travaillons sérieusement sur ces questions depuis près de deux ans, nous avons mesuré notre empreinte carbone sur l’ensemble de nos activités dans nos principaux marchés et défini notre trajectoire de décarbonation avec 2022 comme année de référence. Nous avons établi des objectifs spécifiques, des critères pour nos prestataires, et continuons localement à identifier des leviers pour chacun de nos services. Le secteur de l’automobile est celui qui a le plus grand impact carbone, mais aussi le plus fort potentiel de décarbonation. Nous continuons à explorer différentes stratégies pour réduire notre impact environnemental, tout en travaillant à transformer et innover dans nos activités traditionnelles pour répondre à ce défi crucial.

Quel est le rôle de ProSeniors au sein du groupe ?

ProSeniors est une acquisition récente, faite fin 2020, dans un secteur stratégique pour l’avenir : l’assistance aux personnes âgées et le maintien à domicile. En France, nous avons développé un écosystème visant à permettre aux personnes âgées de bien vieillir chez elles, et d’éviter, aussi longtemps que possible, les maisons de retraite. ProSeniors est spécialisée dans les services d’aide à domicile, avec plus de 50 agences et 3000 collaborateurs à travers le pays. Avec notre service de Téléassistance pour les personnes âgées, nous réalisons au total sur ce marché du Senior Care un chiffre d’affaires d’environ 70 M€, et nous situons ainsi parmi les cinq principaux opérateurs du maintien à domicile. Notre ambition ne s’arrête pas là : nous prévoyons d’entrer sur le marché des soins infirmiers à domicile, en combinant les services d’aide à domicile avec des soins infirmiers. Notre stratégie est de répondre plus largement aux besoins d’une démographie européenne vieillissante, en investissant sur le soutien aux personnes âgées pour qu’elles puissent vieillir chez elles dans les meilleures conditions. Cette initiative est profondément en phase avec notre mission qui consiste à soulager et à résoudre les situations de stress de nos clients, où qu’ils se trouvent et à tout moment, comme le dit notre devise « from distress to relief, anytime, anywhere ». Le marché du Senior Care est un axe de développement « essentiel » pour Europ Assistance, malgré des marges restreintes. Nous considérons cela comme une responsabilité sociale et sociétale, et prévoyons de développer cette offre non seulement en France, mais aussi à travers toute l’Europe. Nous croyons fermement que seuls quelques acteurs pourront prospérer dans ce secteur à long terme, et nous pensons avoir tous les savoir-faire et atouts pour réussir. Cette orientation stratégique reste très cohérente avec notre ADN, notre raison d’être et notre promesse de marque, autour du CARE.

Quel est le contenu de votre partenariat avec la start-up Hype ?

Les résultats de notre collaboration avec Hype, qui opère pour Europ Assistance France avec près de 300 taxis à hydrogène sur la région parisienne, sont très encourageants. Nous sommes heureux de contribuer à la décarbonation du transport des personnes en soutenant cette initiative, d’autant plus que le modèle de Hype se base aussi sur la promotion de valeurs sociétales fortes, très proches des nôtres. À l'horizon 2030, en partenariat avec nos clients et nos prestataires, nous visons à réduire l’empreinte carbone d’Europ Assistance de 50 % par rapport à 2022, et atteindre la neutralité carbone d’ici 2050. Le partenariat est très prometteur, avec des retours positifs sur la satisfaction des utilisateurs des véhicules, et il est en cours d’expansion vers une flotte pouvant atteindre jusqu’à 700 taxis à hydrogène.