Le leader de l’assistance d’urgence àdomicile réfléchit à nouer de nouveaux partenariats, notamment avec descourtiers et des sociétés d'assurance.

Quel est le positionnement de Doméo ?

Doméo estla propriété du groupe anglais HomeServe. Dès sa création, en 1993, enAngleterre, le groupe avait pour ambition de proposer aux particuliers une garantie complète pour leur domicile, allant au-delàde leur assurance habitation. Initialement spécialisée sur les travaux deplomberie, la société a progressivement élargi son spectre d’activité pourproposer un service de réparation global couvrant tous les désagréments pouvantintervenir dans un logement. Concrètement, nos prestations comprennent la vented’un contrat d’assistance, la gestion de la relation clients en marque blancheainsi que l’organisation des interventions. Nous sommes donc le premierinterlocuteur contacté en cas d’intervention à réaliser au domicile desparticuliers.

Quels sont lesprincipaux indicateurs d’activités ?

Noussommes aujourd’hui le leader de l’assistance d’urgence à domicile avec unchiffre d’affaires de 600 M£. Le groupe est présent dans six pays : Allemagne, Espagne, Etats-Unis, France, Italie, et,donc, Royaume-Uni. Au global, les 4 000 collaborateurs du groupe sont auservice de 5 millions de clients et gèrent un réseau de 4 000 artisans (plombiers,électriciens et chauffagistes). Nous pilotons au total plus de 1,6 milliond’interventions par an.

Qu’en est-il enFrance ?

Noussommes présents dans l’Hexagone depuis 2001. Le lancement de l’activité s’estopéré à l’époque sous la forme d’un joint-venture avec Veolia. Mais en décembre2011, ce dernier a fait le choix de vendre sa part – soit 51 % du capital – àHomeServe – qui en détenait alors 49 % –, et ce, tout en maintenant son partenariat. D’ailleurs, Veolia est encore aujourd’hui notreprincipal client en France. Au global, nous réalisons un chiffre d’affaires deprès de 100 M€ auprès de 900 000 clients. Nous gérons au total plus de 100 000 prestations par an en nous appuyant sur un réseau de 700 prestataires répartis sur l’ensemble du territoire. Nos services sontaccessibles à partir d’un coût moyen de 8 € par mois.

N’y a-t-il pas un risque de cumuld’assurance/d’assistance entre vos services et les contrats MRH commercialisésactuellement sur le marché ?

Nous avonscommandé une étude sur le sujet à un organisme indépendant. Les résultatsdémontrent clairement que les situations de cumul sont très marginales. Lesassureurs ne prennent généralement en charge qu’une partie des réparations. Parailleurs, nous nous engageons au moment de la prospection et de la vente àvérifier auprès du client qu’il n’est pas déjà bénéficiaire de garantieséquivalentes avec des options de conforts de type "fuite d’eau",par exemple. Par conséquent, nos offres proposent bien une prise en chargecomplète des dépannages et des réparations en complément des assuranceshabitations traditionnelles.

Quels sont vos axes stratégiques pour2014 ?

L’un desenjeux est de nouer de nouveaux partenariats. Nous souhaitons continuer à nous développerdans nos domaines d’activités historiques que sont l’eau, le gaz etl’électricité. Et ce, même si le marché de l’énergie est beaucoup moins atomiséen France que sur d’autres marchés. Des réflexions sont également en cours pouraccompagner des acteurs du monde de l’assurance. April nous a déjà faitconfiance, en proposant un produitcomplémentaire à son assurance de prêt. Dans la mesure où Doméo facilite la viedes assurés et améliore la fidélité d’un portefeuille client, les assureurscomme les courtiers sont intéressés par nos services. En tant que leader del’assistance de l’habitat en France, nous proposons des solutions d’assistanceclés en main à nos partenaires : de la conception des contrats à lagestion des sinistres. Et la demande est forte en la matière ! Une récenteétude, commandée par Doméo à TNS Sofres, démontre qu’un Français sur deux a étéconcerné au cours des 12 derniers mois par un problème d’eau, de chauffage oud’électricité dans son logement.

En tant qu’acteur de l’assuranceaffinitaire, craignez-vous l’entrée en vigueur de loi Hamon et de larésiliation infra-annuelle ?

Nous nenous considérons pas comme un acteur du marché affinitaire même si noustravaillons en marque blanche. Il faut bien avoir en tête que la vente de nosprestations s’effectue de manière totalement déconnectée de lacommercialisation du contrat principal. Et nous travaillons à partir de nospropres bases de données. Par exemple, dans le cadre de notre partenariat avecVeolia, nous n’avons pas accès à sa base client. Veolia intervenant endélégation d’un service public, cet organisme a l’interdiction formelle decommuniquer les coordonnées de ses usagers. Pour ces raisons, nous considéronsque Doméo n’est pas acteur de l’assurance affinitaire.

Quel est alors précisément le statutjuridique de Doméo ?

Doméoest immatriculé en tant que courtier à l’Orias et nos produits appartiennent enmajorité à la branche 18 du code des assurances. Notre société est contrôléepar l’ACPR comme tous les autres assisteurs et assureurs du marché.

Quelles sont les conséquences del'augmentation de la TVA sur vos activités ?

La TVA estpassée au 1er janvier 2014 de 7 % à 10 % et de 19,6 % à 20 %. Doméo ne récupèrepas la TVA et sera donc confronté, notamment, à une augmentation de l'ensemblede ses frais généraux et du coût des sinistres. Nous ne répercuterons la TVAque sur une partie de nos offres.