Patrick Cohen commente les résultats d'Axa France à l’issue du premier semestre 2022 et dresse un premier bilan du projet de transformation qu’il pilote (retrouvez l'intégralité de cet entretien dans le numéro d'octobre de La Tribune de l'assurance).
Quel bilan faites-vous de l’activité d’Axa France à l’issue du premier semestre 2022 ?
Après de bons résultats obtenus en 2021, nous avons maintenu la dynamique au premier semestre 2022, avec une croissance du chiffre d’affaires de 3 %, qui avoisine les 15 Md€. Notre résultat opérationnel est également en croissance de 6,6 %, grâce notamment à la qualité des affaires souscrites. C’est une bonne performance dans le contexte économique particulièrement difficile que traverse le secteur.
En IARD, notre croissance s’élève à 4 %, portée par de bons résultats aussi bien sur les particuliers que sur les professionnels, et notre apport net demeure positif. Cette bonne dynamique s’explique notamment par la refonte de nos produits, à l’image de « Mon auto », et « Ma maison ». Sur la partie entreprise, notre croissance s’est établie à 6 %. Là aussi l’innovation porte ses fruits, notamment au travers du déploiement de notre nouvelle plate-forme digitale de souscription et au lancement du produit « Atout pro PME ». En santé, la croissance du chiffre d’affaires s’établit à 25 %, portée à la fois par nos contrats collectifs et individuels en France et à l’international.
Sur l’assurance vie, nous sommes très satisfaits de la dynamique commerciale. Nous avons réussi à clôturer le premier semestre 2022 en légère croissance sur les unités de compte, et ce malgré le contexte de volatilité financière. Nous sommes en train de réussir notre pari de l’eurocroissance, qui a enregistré une hausse de 127 %, avec un encours qui dépasse désormais les 2 Md€.
Où en est le projet de transformation d’Axa France ?
Je crois profondément dans le potentiel d’Axa France. Nous sommes le premier assureur en France et nous pouvons renforcer notre leadership. Depuis 2021, nous avons trois priorités de transformation sur lesquels nous concentrons nos investissements : l’expérience client, la technologie et l’agilité, et enfin l’engagement sociétal et le bien-être des collaborateurs. Concrètement, nous avons accentué la digitalisation des parcours clients pour offrir une expérience plus simple, plus rapide, avec une qualité de service exemplaire. En définitive, nous souhaitons combiner le meilleur des deux mondes, physique ou digital, pour donner le choix au client à toutes les étapes du contrat. Nous avons lancé l’application Mon Axa avec des fonctionnalités aux meilleurs standards du marché pour simplifier la relation avec nos clients. Dans le même temps, nous renforçons le maillage de nos réseaux d’agents et conseillers, et nous investissons fortement dans nos réseaux.
Concernant la technologie & l’agilité, nous misons sur l’automatisation et l’intelligence artificielle pour réduire les temps de procédures internes afin de mieux valoriser nos atouts humains. À la fin de l’année, 60 % du traitement des courriers entrants seront traités automatiquement. Nous sommes capables de réaliser le chiffrage d’un bris de glace en dix secondes, et de proposer des solutions de gré à gré dans le même temps. En prévoyance, nous dématérialisons également l’échange de pièces médicales. Sur l’épargne, nous proposons une application qui permet, entre autres, à nos clients de réaliser des rachats partiels de manière très rapide et intuitive. 40 % des demandes de changement des clauses bénéficiaires aujourd’hui sont d’ailleurs désormais réalisées par canaux digitaux.
C’est l’alliance des capacités humaines et de la technologie qui fera notre force. Nous réalisons des progrès sur ces trois domaines, à travers des initiatives mises en place, et la satisfaction client est en progression sur toutes nos lignes de métiers. Nous sommes en bonne passe de remplir notre objectif de réduction du temps de procédure, notamment sur les sinistres.
Quelles sont vos avancées sur vos engagements sociétaux ?
Nous avons lancé un grand programme de mécénat santé en mobilisant 45 M€ sur trois ans, ce qui fait d’Axa France un des plus grands mécènes français dans le domaine. Nous soutiendrons en priorité les programmes de recherche consacrés à la jeunesse, au grand âge et la formation des jeunes médecins.
Sur le volet environnemental, l’utilisation des pièces de réemploi en automobile avoisine les 15 %, avec 200 000 réparations par an. Nous allons également dépasser les 11 Md€ d’investissements « verts· » cette année. Par ailleurs, 100 % de nos offres d’épargne intègrent aujourd’hui des critères ESG.
Nous sommes très engagés sur le thème de l’inclusion. Axa France, c’est 6·000 recrutements par an, dont 3·000 jeunes. Parmi ces 3·000 jeunes, 500 sont issus des quartiers prioritaires. Concernant nos collaborateurs, nous avons conclu un accord sur le télétravail qui prévoit trois jours de travail à distance par semaine et nous offrons un bilan de santé à l’ensemble de nos équipes.
Quelles sont vos ambitions pour vos réseaux de distribution ?
Nous continuons de les transformer avec en tête la satisfaction de nos clients. Nous souhaitons accroître notre réseau de distribution en physique. Je crois profondément au modèle des agents. La proximité avec les clients partout sur le territoire est primordiale. Nous souhaitons également mieux outiller nos agents en termes de technologies, et mieux les former pour qu’ils apportent de la valeur ajoutée à nos clients. En dix-huit mois, nous avons doublé le nombre d’agents qui disposent d’expertise sur nos trois métiers.
