La mutation culturelle est en marche. D'une organisation cloisonnée structurée par produit, les sociétés d'assurance sont passées à une organisation plus transversale. Dès lors, elles placent le client et la qualité du service au cœur de leur stratégie. Et cette personnalisation de la gestion de la relation clients touche au premier chef les métiers de la gestion des contrats ou prestations. Soit tout de même 40 000 personnes.

Spécialistes de la gestion de la relation clients

Une tendance corroborée par la dernière étude menée par l'Observatoire de l'évolution des métiers de l'assurance (Oema) qui met en avant une coopération renforcée entre les gestionnaires polyvalents de front office et les gestionnaires experts de back office. Il en ressort que les équipes de front office deviennent spécialistes de la gestion de la relation clients. Ce qui suppose un haut niveau de polyvalence et de réactivité, un rôle élargi de conseil au client, des compétences de négociation et des capacités de communication orale et écrite. Le back office a, lui, évolué d'un rôle de gestion de dossier vers un rôle de support technique auprès du front office. Ces professionnels adoptent désormais une logique de service auprès de leurs collègues en se positionnant comme un centre de ressources. Ils prennent aussi le relais pour les risques spécifiques ou complexes, à commencer par le traitement des contentieux.

L'approche globale du client implique par ailleurs une exigence de coopération entre les gestionnaires de contrats ou prestations et d'autres...