Les assureurs s'astreignent-ils à un régime minceur en appliquant les méthodes du Lean management ? Sans aucun doute. Comme bon nombre de secteurs, l'industrie de l'assurance s'inspire largement du système d'organisation inventé par Toyota dans les années 1990. Traduction de « mince » en anglais, cette école de pensée vise à associer l'efficacité opérationnelle à une démarche de qualité visant, in fine, la satisfaction client.

Un concept original, plutôt noble, mais parfois mal décliné, selon Philippe Goret, délégué syndical national et porte-parole de la CGT pour Groupama Gan. « Les entreprises européennes n'ont pas intégré les spécificités sociales et humaines de la culture japonaise. Nos dirigeants en ont une vision strictement économique, inscrite dans du court terme. Du coup, ils s'enferrent à transposer dans les services une logique d'industrialisation et de gestion optimisée de flux qui trouve très vite ses limites, le présupposé fondamental étant financier avec une approche très orientée, qui touche directement au coût de la masse salariale. »

La gestion de sinistres en première ligne

Il est clair que, prise sous cet angle-là, la démarche d'amélioration des performances peut devenir rapidement problématique. Ce qui, disons-le d'entrée de jeu, n'est pas systématique pour l'ensemble des projets conduits par les assureurs français, tous confrontés à une érosion de leurs résultats techniques et de leurs marges. Le Lean, que certains couplent avec Six Sigma (lire ci-contre), apparaît ainsi comme un pari tentant. Cependant, les pionniers ayant été échaudés par quelque réaction syndicaliste, l'adoption de ces méthodologies se fait parfois plus sournoise.