En ces temps de crise, le monde de l'assurance vie est confronté à de nouveaux défis, qui pèsent sur la gestion et le service rendu aux clients. Or, dans un contexte concurrentiel, ces derniers sont de plus en plus exigeants, demandeurs de personnalisation et de réponses en temps réel. Les sociétés d'assurance, sous la pression de leurs clients ou de leurs intermédiaires, ajoutée à un souci de rationalisation et de maîtrise des coûts, ont pour la plupart d'entre elles revu l'organisation et le fonctionnement de leur service de relation clientèle (back office).

Certains assureurs ont choisi de gérer l'intégralité des tâches en interne sur leur propre système d'information, ou délèguent à leurs partenaires, alors que d'autres ont opté pour l'externalisation (lire article page 35).

Quel que soit le modèle retenu, les sociétés d'assurance ont automatisé les processus de leurs back offices, du moins pour les contrats standards, même s'il existe encore des traitements manuels pour certains actes complexes dans quelques sociétés.

Concrètement, l'automatisation des processus repose sur la dématérialisation de tous les documents papier (courrier et pièces justificatives) utilisés dans ces services. Ce processus s'effectue à l'aide d'outils de GED (gestion électronique de documents), couplés à des scanners, permettant de récupérer automatiquement les données. Elément non négligeable : la GED permet de réaliser des économies importantes, car le coût du papier est colossal dans une...