Quelle est la place de la médiation dans la résolution des litiges en assurance ?

Sa place est centrale. Elle s’inscrit nécessairement en aval des services de réclamations internes aux entreprises et en amont d’une éventuelle saisine des tribunaux. En pratique, son succès est clair avec une hausse en 2016 de 53 % de ses saisines. Ce succès quantitatif s’accompagne également d’une réussite qualitative. Ainsi, en l’absence de toute obligation, les entreprises d’assurance suivent-elles les avis dans 99 % des cas. Quant aux assurés, en 2016, seuls deux se seraient tournés vers les tribunaux. Nombre d’assurés nous remercient alors même que nous avons été conduits à confirmer la position de l’assureur. Ce faisant, ils expriment simplement leur satisfaction d’avoir été écoutés, vu leurs difficultés analysées en toute impartialité, et d’avoir reçu des explications didactiques. Ainsi, la médiation assure-t-elle pleinement son rôle de pacification des relations entre assurés et assureurs.

Enfin, la médiation a un rôle de prévention des litiges. Dans le cadre de son rapport, elle mettra en évidence les difficultés récurrentes, génératrices de mécontentement pour l’assuré et, par suite, de contentieux et suggèrera des mesures propres à les voir se réduire.

En assurance vie, quels sont les thèmes qui retiennent votre attention ?

Le devoir d’information et de conseil demeure le principal thème en assurance vie, en premier lieu, avec les intermédiaires d’assurances qui viennent de rejoindre la médiation. Ainsi est régulièrement soulevée la problématique de l’adéquation, initiale et continue, des solutions d’assurances mises en œuvre aux besoins réels de l’assuré.