Selon l'édition 2015 du World Insurance Report réalisée par Capgemini et l'Efma, moins de 30 % des clients dans le monde sont satisfaits des services proposés par leurs assureurs. Malgré les efforts déployés par le secteur, l'expérience client s'est en effet considérablement dégradée l'an dernier. Et ce, partout dans le monde. L'Amérique du Nord enregistre la plus forte baisse (-8,3 %) de l'indice mondial CEI (Customer Experience Index) suivie par l'Amérique latine (-5,3 %) et l'Europe (-3,4 %). Pour les assureurs, les trois critères qui pourraient permettre de l'améliorer sont la communication, l'interaction régulière avec les clients, et la vision complète des données des clients.

Le digital pour séduire les "Y"

Les assureurs peinent notamment à répondre aux attentes de la génération Y (18-34 ans) sur l'ensemble des canaux digitaux qui sont pourtant un levier pour séduire ces clients représentant entre un quart et un tiers de la population dans la plupart des pays. Toutefois, leur développement ne doit pas se faire au détriment de la relation en face à face : ce dernier canal génére le plus haut niveau de satisfaction client. Parmi les défis et ruptures technologiques auxquels le secteur de l'assurance doit faire face, le big data arrive en tête (78 %) suivi par l'évolution des réglementations (46 %) et l'incertitude économique (42 %). Viennent ensuite l'évolution démographique (35 %) et la nouvelle concurrence des entreprises ne venant pas du secteur de l'assurance telles que Google et Amazon (22 %).