« 100 % orientés service client », c’est le maître mot de l’édition 2020 du Baromètre des décideurs de l’assurance Eurogroup Consulting publié le mois dernier. La qualité du service client figure ainsi au premier rang des principales problématiques du secteur pour l’année qui s’ouvre. C’est la troisième année consécutive que l’item se place en tête des enjeux identifiés par les dirigeants de l’assurance française. Désormais « Customer centric », au moins dans leurs déclarations, les assureurs revoient l’organisation de l’ensemble de leurs activités en relation directe avec le client. Ainsi de la gestion des sinistres, moment clé de la vie du contrat et facteur essentiel de fidélisation qui fait l’objet de toutes les attentions.

De fait, le gestionnaire de sinistres doit désormais se muer en offreur de solutions, prévues ou non au contrat. Pour opérer cette transformation, les cadres du secteur (25 assureurs interrogés : sociétés à réseau, MSI, IP, mutuelles 45 et intermédiaires) entendent s’appuyer sur l’amélioration de la performance managériale de leur organisation et sur les nouvelles technologies, au premier rang desquelles ils placent l’intelligence artificielle, pour suppléer les gestionnaires dans la prédéclaration d’un sinistre comme dans la détection de la fraude… Les dirigeants de l’assurance identifient aussi la généralisation des capteurs électroniques (dans l’auto et dans l’habitation) comme de précieuses aides pour prévenir ou amoindrir les conséquences d’un sinistre. Dans cette quête de solutions aux assurés, le baromètre anticipe l’intégration toujours plus forte des métiers d’assisteur et d’assureur.