L’ambition de Natixis assurances de fluidifier les interactions avec les assurés passe aujourd’hui par le lancement d’un nouveau chatbot. Destiné aux collaborateurs (gestionnaires et téléconseillers) et co-construit avec eux, il leur permet, en situation d’échange téléphonique avec le client, de réaliser rapidement des recherches documentaires et d’améliorer la pertinence de leur réponse.

Arbres conversationnels

Cet assistant a été développé conjointement par les équipes opérationnelles, innovation et informatique. Dans le cadre de ce projet, la première étape a consisté à réaliser une enquête auprès de collaborateurs concernés avec l’ambition de coller autant que faire se peut aux attentes des clients. « L’objectif était de déterminer les questions les plus pertinentes et récurrentes. A l’arrivée, nous avons pu en retenir une cinquantaine pour construire des arbres conversationnels permettant de préciser la requête avec un questionnement à choix multiples », déclare Karim Zemouli, directeur innovation et expérience client métier non-vie chez Natixis assurances.

Durant le dialogue entre le conseiller et le chatbot, ce dernier cible et apporte une réponse adaptée au client, dans le respect du vocabulaire technique utilisé par les téléconseillers et télégestionnaires. Non seulement ses réponses sont qualitatives mais elles permettent aussi de gagner du temps passant outre le recours à des « sachants ».

Prise en main de l’IA

Présent sur le poste de travail du gestionnaire sous forme d’icône logicielle, l’assistant conversationnel a permis à l’équipe projet de Natixis assurances de se faire la main en ce qui concerne l’intelligence artificielle. « Nous avons besoin d’apprendre en la matière », indique Karim Zemouli. Les règles de qualité (pertinence des réponses et respect des délais) ont permis de bâtir une solution ergonomique et réactive. « Trois mois auront été nécessaires pour la conception de la solution et sa place sur l’IHM [interface homme machine, NDLR]. L’occasion de co-construire une solution pertinente et source d’amélioration du parcours client dont le déploiement a nécessité le recours aux utilisateurs, associés de bout en bout à la conception et réalisation de l’assistant. »

Désormais en cours de déploiement, l’assistant au service de l’IARD rejoint Anna, l’autre chatbot développé pour l’activité vie du bancassureur, en respectant le même modus operandi de la co-construction. Pour l’heure, il existe sous forme de pilote auprès d’une partie des gestionnaires et téléconseillers, soit 400 employés. L’apport de l’outil est évalué en termes d’expérience client et collaborateur. D’ores et déjà, il a conquis ses utilisateurs.

Grâce au recours à l’intelligence artificielle et tout particulièrement au Machine Learning, cette nouvelle solution est appelée à s’affiner et s’améliorer dans le temps, au fur et à mesure des usages.