Au fil des ans, on a vu monter en puissance l’usage des mobiles dans l’assurance. Quel regard portez-vous sur ce phénomène en emprunteur ?

Plus qu’un effet de mode, l’utilisation du mobile dans le parcours opérationnel de l’assurance s’est accélérée. De 40 % en 2017, nous en sommes à 60 % de nos clients qui interagissent avec nous à partir de leur mobile. Cela nous a poussé à repenser notre site web et le parcours nomade du client qui n’est pas le même que sur ordinateur.

Le support change mais pas le produit, pourquoi revisiter l’expérience client ?

L’utilisation d’un mobile exige plusieurs prérequis technico-fonctionnels à respecter. Ce défi pousse les courtiers ou les distributeurs à recourir à des UX designers qui ont pour finalité de concevoir une interface homme machine (IHM), fluide, simple et capable de proposer une expérience client agréable, accrocheuse et vendeuse. Cela nécessite beaucoup de travail conceptuel où le discours de vente est totalement repensé.

Qu’entendez-vous par repensé ?

En fait, l’erreur serait de reproduire le parcours client d’un site web sur un mobile. Il faut simplifier les étapes du parcours, surtout en assurance emprunteur, domaine assez complexe. Il faut condenser l’information et éviter de tout reproduire. En fait, le but est d’optimiser le parcours client dans un monde itinérant. Cela pousse à beaucoup de réflexion pour être percutant en peu de mots et de pages.