Dans le but d’améliorer sa relation client, le courtier SPB vient de conclure un partenariat avec la start-up française Allo-Media pour déployer une solution d’intelligence artificielle lors des conversations téléphoniques.

Baptisé « Cookie vocal », le dispositif permet de capter intégralement le contenu du dialogue avec les assurés SPB sur certains de ses programmes d’assurance afin d’en faire une analyse sémantique.

Après classification automatique et anonymisée des données, cette technologie permet au courtier d’obtenir une cartographie précise des sujets de satisfaction ou d’insatisfaction des assurés et de leurs attentes.

Parmi la dizaine d’entreprises utilisant la solution d’Allo-Media, SPB, comptant quelque 50 millions d’assurés à travers l’Europe, est le premier acteur de l’assurance à déployer ce dispositif d’intelligence artificielle.

Alors que le spécialiste de l’affinitaire compte un taux de satisfaction de 81 % sur son expérience client, le courtier déclare pouvoir par cette technologie identifier en continu d’autres axes de progrès et entend atteindre ainsi « l’excellence opérationnelle » .

L’éclairage de Christelle Legrix, directrice des services d’assurance et membre du comité exécutif du groupe SPB

« Nous utilisons les technologies de « speech analytics » depuis plusieurs années chez SPB avec des investissements conséquents, Allo-Media vient ajouter une couche de technologie d’intelligence artificielle supplémentaire apportant une réelle valeur ajoutée sur l’exploitation des données.

Au-delà de l’analyse sémantique classique issue du dictionnaire, le système introduit du vocabulaire technique spécifique à notre métier, avec les mots « géolocalisation » ou « IMEI » par exemple. Cela nous permet donc de cartographier plus précisément les différents motifs d’appels et d’en identifier de nouveaux.

L’outil peut ainsi repérer très rapidement les signaux faibles, ce qui nous a aidés par exemple à détecter une désynchronisation entre la déclaration et l’envoi de certains bons prépayés qui générait des interrogations de la part des assurés.

Depuis janvier, nous avons réalisé un test sur 6 000 appels sur un premier contrat de téléphonie mobile afin d’éprouver le système. Nous routons une partie des appels vers Allo-Media qui analyse pour nous le vocabulaire de chaque appel et nous transmet en temps réel les résultats sur un portail web, avec la possibilité de filtrer par mots-clés ou de mettre en place des alertes en cas d’anomalie.

A terme, nous pourrons peut-être étendre ce système à plusieurs autres périmètres pour réduire le nombre d’appels d’assurés

In fine, cet outil va nous donner la possibilité de faire plusieurs modifications dans notre relation clients : cela va d’abord nous permettre d’ajuster le discours de nos gestionnaires commerciaux. En cas de problèmes récurrents, nous pourrons également modifier nos process ou nos contrats ou encore perfectionner nos outils informatiques. »