L’emblématique patron d’Assurland est aussi à l’origine du site d’avis qui recense 700 000 visites mensuelles et regroupe plus de 100 000 avis sur les marques d’assurance. Retour d’expérience avec son président sur le site qui ambitionne de devenir le Trip Advisor du secteur.

Pourquoi avoir lancé le site opinion-assurances ?

L’initiative est née de la problématique déjà ancienne du comparateur Assurland. Celui-ci s’est certes installé progressivement dans les habitudes de consommation de l’assurance des particuliers mais sur la seule base de la comparaison des faits, le plus souvent chiffrés, que sont les tarifs, les conditions générales et particulières des contrats et les garanties. En dépit de tous ces éléments de comparaison, Assurland est incapable de définir ce qu’est un « bon » assureur, un « bon » service client ou la « meilleure » gestion de sinistres. S’il nous avait pris l’idée de donner notre propre benchmark, nous aurions été juge et partie et sans valeur ajoutée pour l’internaute. C’est à la fois de ce manque d’information qualifiée et de cette incapacité d’Assurland à la fournir qu’est née l’idée d’un site de recueil et de synthèse d’avis sur les assureurs émanant des internautes.

Comment procédez-vous pour recueillir les avis, quel tri et quelle modération faites-vous ?

Tout avis laissé sur opinion-assurances est modéré par des salariés de l’entreprise. C’est une démarche systématique, mais dès lors que l’avis n’est pas diffamatoire, qu’il ne désigne pas nommément une personne physique, qu’il n’est ni injurieux ni raciste, il est diffusé sur le site. Il ne nous appartient pas de qualifier les messages selon que nous les considérons comme avisés ou pas. C’est un site d’avis sur les assureurs et nous nous contentons de les synthétiser et de les mettre en scène pour en faire une information, à la disposition du public, qui soit en moyenne un indicateur fiable de la qualité perçue par la communauté du travail de tel ou tel assureur.

Les internautes donnent-ils leur avis anonymement ?

Sauf à ce que l’internaute l’accepte, son avis est anonymisé en effet. Nous nous attachons à barrer la route aux faux avis en procédant à des vérifications nombreuses ; toutefois, quand nous ne pouvons garantir l’avis d’un internaute, nous le signalons à la communauté comme suspect. Au total, après ce processus de modération, on écarte de 20 à 25 % des avis qui sont postés sur le site et on publie le reste.

Nous laissons toujours la capacité à l’assureur de répondre officiellement à un avis laissé sur le site. De plus en plus d’assureurs utilisent ce canal d’opinion-assurances pour répondre aux internautes. Cela crédibilise notre démarche.

Combien recensez-vous d’avis actuellement ?

Le site réunit plus de 100 000 avis modérés. C’est très encourageant surtout que le lancement s’est fait sans publicité et ce succès résulte du seul bouche à oreille. Nous nous différencions par notre indépendance, ce ne sont pas les assureurs qui financent ce recueil d’avis et dès lors que nous ne sommes pas leur prestataire, il n’y a pas le risque du biais que peut introduire une relation de donneur d’ordres à fournisseur.

Actuellement, le site enregistre environ 700 000 visites mensuelles. Une partie de ce trafic émane des assureurs eux-mêmes pour qui le site opinion-assurances est d’ores et déjà devenu un incontournable de leur travail de veille lié à leur image de marque.

Quelles sont vos sources de revenus ?

Nous nous rémunérons d’une part sur la publicité accessible sur le site, pour les annonces des assureurs donc, et d’autre part à partir d’un bouquet de services autour de la donnée collectée. Mais notre modèle économique est tout récent et l’objectif à court terme est de parvenir à l’équilibre.

Quelles sont vos ambitions ?

Opinion-assurances ambitionne de devenir le Trip Advisor de l’assurance : la référence quand vous voulez un retour d’expérience de la communauté des internautes sur la prestation de services d’un assureur. Nous y sommes presque puisque notre référencement naturel est très bon et que notre notoriété s’élargit rapidement. Au final, je pense que c’est bon pour l’industrie puisqu’au global les avis montrent que les assureurs sont perçus comme « bons » par leurs clients.

Percevez-vous les effets de la crise sanitaire sur l’opinion des assurés vis-à-vis de leur assureur ?

Non, il n’y a pas d’effet notable et les notes sont stables d’une année sur l’autre. Je pense que les avis postés sur le site sont davantage liés à la gestion quotidienne d’un produit, à sa souscription ou à la gestion de sinistre de l’assureur plutôt qu’à l’air du temps et aux polémiques temporaires. Le fait que notre section pro-PME soit toute nouvelle et peu fournie en avis est un autre élément qui explique cette absence d’évolution des avis assurés du fait de la crise. C’est cette population des artisans commerçants qui a été concernée par des litiges avec leurs assureurs du fait de la pandémie.