Au terme de son mandat à la tête de Réussir et alors qu'il en brigue un nouveau, Pascal Chapelon, le président du syndicat des agents généraux Axa France, fait le point sur la situation du réseau, les changements de gouvernance et les projets stratégiques au sein de la compagnie.

Etes-vous candidat à un nouveau mandat à la tête du syndicat Réussir ?

Mon mandat se termine le 30 septembre prochain, date des futures élections nationales pour le syndicat Réussir. L’appel à candidatures a officiellement été lancé courant juillet, après des élections régionales achevées fin juin.

J’ai constitué une équipe renforcée pour m’accompagner et briguer un second mandat. La position de président d’un syndicat comme Réussir est compliquée car il faut avoir une structure collective importante avec un bon nombre de représentants régionaux. C’est un processus lourd mais les statuts actuels permettent, si l’un de nos confrères le souhaite, de se présenter à la présidence du syndicat pour défendre notre profession au sein du réseau Axa.

Quel regard portez-vous sur les récents changements à la tête d’Axa ?

J’ai expliqué aux confrères qui constitueront mon équipe qu’il fallait se préparer à un certain nombre de changements dans la maison Axa, notamment l’après Henri de Castries, mais je ne pensais pas que cela irait si vite, nous misions sur fin 2017.

D’autres choix ont été faits et nous devons aujourd’hui gérer des mouvements forts, d’une part au sein du groupe Axa et d’autre part au sein d’Axa France avec une vision et des projets stratégiques différents de ceux d’Henri de Castries.

Thomas Buberl a livré son plan stratégique et ses observations. Nous l’avons rencontré fin juin dans le cadre de notre association européenne ainsi que début juillet dans le cadre d’une rencontre avec Réussir. Aujourd’hui, j’ai demandé plus d’explications sur le fait qu’il souhaite rapprocher réseaux directs et réseaux d’agents, je ne sais pas ce que cela veut dire, il faudra être plus précis. Il y a d’autres exemples comme la volonté d'aller plus loin dans la digitalisation et le service rendu au client. Mais le digital n’est pas une fin en soi, c’est un outil. Qui dit outil dit investissement et plus l’investissement sera lourd plus l’outil sera performant. Autre sujet qui a été évoqué, la transformation des réseaux. Sur ce point, nous devrons être très vigilants.

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Comment se porte Axa France aujourd’hui ?

Il y a des chantiers en cours chez Axa France, notamment avec le déploiement d’un nouveau CRM client « SalesForces ». C’est plutôt une bonne nouvelle, un bon choix et une bonne stratégie car ce sera une interface unique. Après, tout est question de calendrier ! Si ce nouveau CRM est mis en place en agence dans trois ans, cela ne sert à rien.

Sur ce projet initié par Nicolas Moreau, il nous faut un peu plus de lisibilité sur le calendrier afin que toutes les entités qui composent la maison puissent être en adéquation : je trouve qu’actuellement nous perdons du temps.

Y a-t-il d’autres sujets qui prennent du retard ?

On ne peut pas investir dans les outils digitaux sans corrélation avec sa gamme de produits. Si l’on doit investir lourdement, ce doit être sur la partie innovation, recherche et développement, parce que nos clients attendent aussi de la nouveauté dans nos produits et nos services associés.

Notre gamme est large mais cela ne veut pas dire qu’elle est innovante. Où je rejoins les propos de Thomas Buberl, c’est que nous ne sommes pas uniquement là pour payer des factures. Il faut réfléchir aux services apportés à nos clients et c’est sur la nature de ces services que nous ferons la différence, que ce soit pour le particulier ou pour l’entreprise.

Quid de l’arrivée de Jacques de Peretti à Nanterre ?

Malgré des débuts difficiles, nous avions réussi à construire une relation de confiance avec Nicolas Moreau et nous avions finalement appris à nous connaître pour aboutir à une stratégie commune.

De son côté, Jacques de Peretti a le profil qui correspond parfaitement bien à la prise de responsabilité chez Axa France, qui est le cœur du réacteur du groupe avec le réseau de distribution intermédié le plus rentable, le plus structuré et le plus organisé. Il a une parfaite connaissance de ce réseau, du métier et des canaux de distribution. Nous voyons plutôt d’un œil positif son arrivée.

Les choses se sont faites de manière tellement précipitée au sein de la gouvernance du groupe, avec plusieurs départs notables, qu’il était sage d’envoyer des signes positifs à Axa France en termes de stabilité. A l’heure actuelle, nous n’avons pas encore partagé sa feuille de route, mais s’il veut transformer le réseau de distribution exclusivement à travers le coût de la distribution, cela ne marchera pas. C’est un sujet sur lequel je ne suis pas très ouvert car je considère que le métier d’agent général ne se limite pas à la négociation d’un taux de commission. Nous avons d’autres préoccupations, notamment sur le risque d’entreprise.

La situation semblait pourtant s’être stabilisée.

Pour moi, le marché de l’assurance entreprise reste un secteur tendu. Les choix stratégiques de ces trente-six derniers mois ont laissé des traces au sein des portefeuilles et on ne peut pas dire que je les partage tous. Affirmer que le secteur de la construction s’est finalement redressé après les brutalités de souscription et les fortes majorations tarifaires me pose problème. Quand on sait que la construction est une branche longue, je suis surpris qu’en vingt-quatre mois nous ayons réussi à redresser les chiffres.

De plus, les compétences commencent à être critiques sur cette branche technique, avec le départ de talents qui ne sont pas remplacés. Il faut faire attention, car sur un marché comme l’entreprise ce qui fera notre différence c’est l’appétence au risque et le savoir. Nous avons aujourd’hui un gros millier d’agents spécialistes de l’entreprise. Néanmoins, il nous faut des services de souscription avec de meilleures capacités d’analyses techniques et de formation des collaborateurs. C’est un sujet sur lequel nous ne pouvons pas être approximatifs. Nous avons atteint un seuil limite et les économies faites commencent à avoir un impact sur la qualité des services délivrés par les agents.

De plus, s’il n’y a pas de remplaçant(e) à Gaëlle Olivier à la tête d’Axa entreprises, cela m’interpelle sur un marché aussi important. Il y aura vraisemblablement une réflexion sur la refonte du modèle Axa France. Peut-être faudra-t-il fusionner Axa PP (professionnels et particuliers) et Axa entreprises ? Aujourd’hui, la compagnie a la volonté de faire fonctionner tout cela différemment, le processus actuel est complexe. Axa PP gère les réseaux, les produits et la réorganisation des portefeuilles. De son côté, Axa entreprises ne gère que les produits dans le réseau.

D’une manière plus générale, il est important de ne pas brader la qualité de notre service à travers une réduction drastique des effectifs, car à terme, nous en paierons le prix.