Qui se transforme le mieux dans le secteur de l’assurance ? C’est la question à laquelle répond une enquête* réalisée par Colombus Consulting. Du point de vue de l’expérience client, un des critères d’analyse pris en compte pour évaluer les assureurs, Allianz et Amaguiz se distinguent. Ils déploient des parcours clients qui se singularisent. « Ces deux entreprises proposent aux assurés des fonctionnalités de self care numérique pour interagir avec l’assureur librement, sans limite de plage horaire. En fait, ils rendent les usagers indépendants de la société, caractéristique très appréciée pour sa grande souplesse notamment pour gérer un sinistre », commente Catherine Hélaine, Senior Partner au sein du cabinet Colombus Consulting. D’autres assureurs eux aussi progressent sur la gestion des actes administratifs par l’assuré lui-même. Et l’autonomie devient un facteur déterminant qui se matérialise à travers toujours plus de fonctionnalités telles le devis en ligne ou le e-constat.

Proximité

Sur le thème de l’interaction assureur/client de type « tchat » ou encore web call back, la mise est remportée par les groupes de protection sociale et les mutuelles : Malakoff Médéric Humanis et Maaf assurances tiennent le haut du pavé. Ils jouent la carte de la proximité à travers ces fonctions comme à travers le canal mail. Et les acteurs ont su s’approprier et automatiser ces processus, notamment à travers le RPA (Robotic Process Automation). Derrière la recherche de gain de temps et de maîtrise des coûts, poches de productivité sur lesquelles s’appuient les assureurs pour séduire leurs clients, Allianz et Axa s’illustrent par leurs actions gagnantes soutenues par une stratégie sur les réseaux sociaux qui promeut fortement l’engagement client. Ici, Instagram, à la différence de Facebook et de YouTube, joue sur l’implication de l’assuré. Les deux géants y ont investi largement, ce qui leur vaut un retour sur investissement (ROI) pour l’heure seulement symbolique, car les bénéfices générés par ces dispositifs digitaux coûteux à mettre en place n’étant pas encore au rendez-vous. « Les assureurs ont intérêt à investir massivement tant leurs services restent difficiles à cerner ; ils semblent l’avoir compris puisque 82 % des acteurs proposent des vidéos pédagogiques sur ces réseaux en 2018 », observe Catherine Hélaine. La transformation digitale faisant une place toujours plus grande au mobile, l’étude de Colombus s’y est intéressée et constate que tous les assureurs ont compris la nécessité de disposer d’une application itinérante.

Présents au quotidien

Cependant, s’il est important d’être présent, il faut surtout savoir proposer des services qui poussent l’usage et qui encouragent l’interaction régulière avec l’assuré. La MGEN a une longueur d’avance en la matière grâce à son application mobile Vocal’iz. Enfin, en ce qui concerne l’implication des collaborateurs dans la transformation digitale de leur entreprise, la palme revient à Aviva avec son centre numérique : Aviva Garage.

* enquête réalisée au 1^er semestre 2018 auprès d’un panel de trente opérateurs de l’assurance sur les trois gammes d’offres principales destinées aux particuliers : auto, santé, MRH