Axa France comme Aviva France publient leurs bons tuyaux pour réagir au mieux aux attaques et aux critiques sur Internet. Des conseils valables tant pour les compagnies que pour leurs assurés ! Notre sélection.
Les conseils d’Aviva France sur son espace dédié aux pros :
• En cas de retours négatifs, ne mettez pas la tête dans le sable en espérant éviter la tempête ! Une réponse claire et une solution au problème sont la meilleure façon d’éviter un éventuel litige.
• Identifiez les acteurs référents et les influenceurs.
• Dans votre secteur d’activité, nouez une relation de confiance et de proximité avec vos partenaires, mais aussi les journalistes et les blogueurs. Ils peuvent accompagner la promotion de votre entreprise et être plus réceptifs à vos messages. En cas de problème, ils pourront être de précieux alliés pour rétablir la vérité et votre image.
Les conseils d’Axa sur www.reputation-pro.fr :
• Identifier ce qui relève d’un droit à la critique et ce qui relève de l’injure, de la diffamation et du dénigrement, et qui tombe sous le coup de la loi. Dans ce cas, vous pouvez demander la suppression de ces commentaires auprès du site qui les héberge.
• Restez courtois mais ferme : il ne s’agit surtout pas d’entrer dans une joute verbale. Vous devez adopter un ton équilibré, montrant que vous avez pris le problème en considération sans toutefois avoir identifié de dysfonctionnement.
• Pour répondre à des commentaires négatifs, évitez d’utiliser une formule toute faite et adaptez votre message à votre interlocuteur et à son problème.
• Evitez au maximum les discussions interminables sur les sites d’avis ou les réseaux sociaux.
• Essayez de donner au client mécontent une solution pour être contacté en privé. Vous limiterez ainsi le risque d’escalade sur une même plate-forme.
