A l’occasionde la remise des 11^e Trophées de l’assurance, il ressort de ce cru2012 que les assureurs misent sur les nouvelles technologies pour séduire lesclients.

Quelbilan dressez-vous de la 11e édition des Trophées de l’assurance ?

Avant toute chose, nous constatons que le nombre de dossiersde candidature ne cesse d’augmenter alors que la concentration des acteurs esttoujours à l’œuvre dans le secteur de l’assurance. Toutefois, il convient desouligner que les mutuelles du livre II sont moins présentes que les annéesprécédentes. Cela ne signifie pas qu’elles n’innovent plus. Nous pensonsqu’elles ont probablement aujourd’hui d’autres préoccupations notamment liées àla préparation de Solvabilité II. Finalement, les opérateurs les plusdynamiques demeurent les courtiers grossistes qui poursuivent leur politiqued’innovation tant en termes de produits que de services. Les institutions deprévoyance et les assureurs ne sont pas en reste et continuent à être trèscréatifs. Cela démontre qu’il y a une vraie démarche d’innovation et decompétition entre les opérateurs.

Plusprécisément, quelles sont les grandes tendances en matière d’innovation ?

En premier lieu, nous observons l’importance que prend ladimension digitale. En effet, les acteurs investissent de plus en plus en lamatière en équipant, par exemple, les forces commerciales de tablettesnumériques. En second lieu, nous notons une accélération de la dimensionparticipative avec les internautes, en particulier en les associant fortement àdes processus de co-création et deR&Dqui traduisent concrètement unnouveau souffle dans les stratégies digitales. Mais ce mouvement reste encoremarginal. La plupart des acteurs sous-estiment sans doute l’apport potentieldes assurés et ne leur donnent pas suffisamment la parole. Or, je pense que lesassureurs ont beaucoup à apprendre de leurs clients. Bien entendu, le conceptdu focus client ne date pas d’hier. Mais il reste beaucoup de choses à inventeren s’appuyant, notamment, sur les nouveaux outils de l’information et de lacommunication.

Quelsautres phénomènes observez-vous ?

Les assureurs vont aujourd’hui au-delà des produits. Même sisur les 141 dossiers de candidature déposés pour cette 11^e édition desTrophées de l’assurance, 45 portent sur les offres, les assureurs misent aussi énormémentsur les process et les services d’anticipation des risques et d’accompagnement,en amont et en aval du sinistre. Par exemple, nous avons reçu plusieursdossiers très intéressants concernant la prévention, aussi bien en santéindividuelle qu’en collective. Aussi, nous constatons que les opérateurscherchent à améliorer la transparence de leur produit. Cela passe souvent parde la pédagogie et une plus grande simplicité dans lafaçon de libeller les garanties, les conditions générales… L’objectif étant defaciliter la vie des assurés et de rendre compréhensible le contratd’assurance. Enfin, il y a des initiatives très intéressantes en matière derisques émergents comme la couverture de la cybercriminalité et la protectionde l’image de l’entreprise et de ses décideurs.

Et surquels terrains estimez-vous que les assureurs ont encore à innover ?

Il y a pour moi deux priorités. Tout d’abord, ilconvient d’améliorer la relation clients notamment dès la souscription d’uncontrat. Beaucoup d’assurés s’attendent à être suivis dans ce moment"post-achat". Même si certains assureurs prennent des initiativesen la matière, il reste beaucoup à faire pour améliorer cette étape. La secondepriorité porte sur l’amélioration de la gestion des sinistres. Il y a encoreaujourd’hui trop de rupture dans le règlement d’un dossier, même sur lesbranches simples comme l’auto et la MRH. Nous pensons qu’il est très importantde s’engager dans le "marketing des sinistres". C'est-à-direprofiter du sinistre pour en faire un moment marketing, en enrichissant lesbases de données ou encore en proposant à l’assuré de faire un diagnostic deses contrats. Il reste clairement à innover sur ces sujets.