Serge Morelli, président du Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA) depuis janvier, expose sa feuille de route et revient sur le bilan de la profession au cours d’une année 2020 marquée par une crise sanitaire inédite.

Quels sont les fondements du syndicat ?

Le SNSA repose sur deux piliers : le premier est social comme pour toute branche, le second porte sur le développement d’actifs communs, notamment la mise en place d’une plate-forme commune permettant de simplifier les missionnements des dépanneurs. Les correspondants et les prestataires sur le terrain constituent le poste avancé des opérations. Sans eux, rien ne serait possible ! Nous sommes donc très attachés à la qualité des relations des assisteurs avec leurs partenaires prestataires : médecins, dépanneurs, plombiers… sans lesquels nous ne pourrions exercer nos métiers, et nous participons activement à leur professionnalisation.

Concrètement, comment le secteur a-t-il réagi durant la crise sanitaire ?

Tout d’abord, les assisteurs ont vraiment été parmi les premiers à se mettre rapidement au télétravail. De fait, nombre des adhérents du SNSA l’avaient déjà mis en place pour plus de 50 % de leurs collaborateurs avant la crise sanitaire, si bien qu’ils ont pu rapidement l’étendre à 95 % de leurs équipes. C’est là le reflet de la qualité du lien social dans les sociétés d’assistance et la branche : certes, le télétravail était déjà bien expérimenté dans le secteur, l’assistance se caractérisant naturellement par son agilité en raison notamment de la saisonnalité de l’activité, mais l’extension du télétravail à grande échelle dans des délais aussi brefs n’a été possible que grâce au dialogue social nourri entre les entreprises et les représentants de leurs salariés. La forte impulsion du syndicat a par ailleurs été suivie d’effet.

Les assisteurs ont su également se montrer solidaires. Je pense en particulier aux rapatriements organisés par le syndicat, en lien avec le Quai d’Orsay, de plus de quarante personnes coincées en Patagonie et au Cap-Vert alors que nombre de ces ressortissants n’étaient pas couverts. Nous avions d’ores et déjà échangé des données avec le ministère de l’Europe et des Affaires étrangères (MEAE) à l’occasion de catastrophes naturelles afin de pouvoir contacter les clients et leurs familles. Mais l’an dernier, nous sommes allés au-delà et les membres du SNSA, bien que naturellement concurrents, ont su se montrer solidaires à cette occasion au bénéfice de nos concitoyens en difficulté à l’étranger. Ils ont d’ailleurs de nouveau uni leurs efforts peu après le succès de cette première opération de rapatriement en organisant cette fois le retour d’Algérie de soixante-dix Français. Nous sommes devenus un acteur incontournable du MEAE et en sommes fiers. A noter qu’au cours de cette période particulière, le coût des transferts a été plus élevé car, les vols réguliers étant suspendus, il nous a fallu avoir recours à des avions privés, comme celui qui a été affrété par l’ASL Airlines lors du rapatriement par vol sanitaire des touristes français confinés en Patagonie et d’autres au Cap-Vert.

En termes d’activité, comment s’est comporté le secteur ?

Le chiffre d’affaires de l’assistance en France a accusé une baisse de 2,6 % pour s’établir à 3,5 Md€, ce qui montre la résilience du business model. La fréquence des sinistres a été plus faible l’an dernier (12 444 037 dossiers traités, soit -6,5 %), mais a coûté plus cher (notamment la location d’avions sanitaires). Il a fallu de plus augmenter les effectifs au cours de certaines périodes de 2020 afin de faire face à des pics d’activité.

Quelles évolutions anticipez-vous pour 2021 ?

L’assistance auto va suivre l’évolution de la crise sanitaire : à la baisse jusqu’en juin, elle devrait redémarrer pour les vacances estivales à la faveur de la campagne de vaccination. Les résultats de cette année sur ce segment devraient être ainsi en légère baisse ou équivalents à ceux de 2020, sauf disparition brutale de la Covid-19 parce que la population serait vaccinée aux deux tiers par exemple. Le développement du télétravail devrait aussi contribuer à diminuer les déplacements en automobile.

En ce qui concerne l’assistance voyage, nous nous attendons à une baisse globale sur l’année 2021 avec une reprise sensible des voyages privés en août et septembre, tandis que les voyages professionnels devraient se stabiliser voir légèrement augmenter par rapport à 2020.

Sur l’assistance habitation, nous anticipons une hausse notable, en particulier en santé et services à la personne. Pour faire face aux pics d’activité, nous devons augmenter légèrement les effectifs d’assistance, notamment par le recours à des heures supplémentaires.

Je tiens d’ailleurs à signaler que les adhérents du SNSA ont été exemplaires depuis le début de la crise car, à notre demande, ils n’ont pas eu recours aux aides de l’Etat. Ils ont adopté une attitude responsable vis-à-vis des clients, mais aussi des collaborateurs. Au cœur de l’activité sociale et économique, les assisteurs ont pour mission d’accompagner les personnes en situation d’urgence. Les chargés de clientèle savent ainsi gérer le stress de leurs interlocuteurs. En l’occurrence, la crise sanitaire a engendré un stress accru que les collaborateurs des sociétés d’assistance ont su absorber, y compris quand ils étaient en télétravail. De fait, ils étaient équipés en conséquence.