Comment est organisé Axa Partners aujourd’hui ?

Axa Partners est organisé autour de ses trois expertises – assistance, voyage et protection – avec une gouvernance intégrée des fonctions transverses qui garantit la cohérence du pilotage aligné avec le groupe Axa. L’objectif est simple : aligner nos expertises, renforcer notre excellence opérationnelle et accélérer notre capacité à délivrer à grande échelle, au service de nos partenaires et de leurs clients, tout en intégrant les spécificités locales. Axa Partners est présent dans plus de vingt pays et est capable d’intervenir partout dans le monde afin d’accompagner ses clients quel que soit le lieu du sinistre. Notre organisation repose sur un modèle que je qualifie de « global à application locale ».

Quels sont vos principaux métiers ?

Nous combinons assurance et assistance. Nos activités s’articulent autour de trois grands pôles. Le premier est l’assistance : automobile, habitation – notamment l’urgence habitation – et santé, avec des services d’accompagnement à domicile. Le deuxième est le voyage, qui comprend l’assurance annulation, la perte de bagages, l’assistance médicale et le rapatriement. Le troisième est la protection financière, incluant l’assurance emprunteur, la protection du style de vie et la couverture de la perte de valeur d’un véhicule (Guaranteed Asset Protection). Axa Partners combine une expertise en assurance et une capacité de service très opérationnelle. Notre valeur, c’est d’être capables de gérer le risque et d’être au rendez-vous dans l’exécution, au moment où nos partenaires et leurs clients en ont besoin. Nous garantissons la qualité d’expérience grâce à des standards opérationnels homogènes au niveau mondial, à la formation continue de nos équipes et à un équilibre entre digital et humain. L’automatisation améliore la fluidité, mais l’intervention humaine reste essentielle en situation de stress. L’assistance est souvent le premier point de contact en cas d’urgence.

Quel est votre niveau d’activité récent ?

En 2024, notre activité confirme une trajectoire solide et profitable, portée par une empreinte internationale diversifiée. Cette diversité, tant géographique que sectorielle, renforce notre stabilité et notre résilience. Notre modèle équilibré nous permet de maintenir une croissance régulière.

Quelles activités ont le plus progressé récemment ?

Le voyage reste l’un de nos moteurs de développement dans un environnement qui demeure en constante évolution. Mais au-delà de la dynamique sectorielle, nous observons une évolution plus profonde. En effet, les clients attendent désormais des services concrets et facilement activables, qui les accompagnent dans leurs usages quotidiens.

Comment distribuez-vous vos produits ?

Nous sommes principalement un acteur du B2B2C. Nous distribuons via les entités Axa mais aussi via des partenaires externes : assureurs, banques, constructeurs automobiles, compagnies aériennes, plates-formes e-commerce ou encore acteurs de la mobilité. La vente directe progresse rapidement, mais reste minoritaire dans notre chiffre d’affaires. Notre modèle repose avant tout sur l’intégration de nos solutions dans les parcours clients de nos partenaires, avec un objectif : rendre l’assurance et l’assistance plus fluides, plus accessibles et plus efficaces.

Quelle place occupent les courtiers et partenaires intermédiaires dans votre stratégie de distribution ?

Le courtage tient une place importante dans notre écosystème de partenaires, notamment sur certaines lignes comme le voyage ou la protection financière. Nous collaborons avec l’ensemble des acteurs du marché et notre objectif est d’optimiser la complémentarité de cet écosystème pour offrir la meilleure expérience possible à nos partenaires et à leurs clients.

Pouvez-vous revenir sur votre plan stratégique Scale-Up, qui s’achève en 2026 ?

Scale-Up couvre la période 2024-2026 et repose notamment sur trois axes majeurs. La sélectivité : privilégier une croissance rentable et créatrice de valeur pour le client ; les canaux : renforcer le B2B2C avec une bibliothèque de 250 API et une plate-forme, Axa Multilink, développée en partenariat avec Bolttech (plate-forme d’assurance intégrée), qui simplifie l’intégration avec nos partenaires ; l’automatisation : développer des parcours digitaux autonomes, tout en conservant un accès humain systématique en cas d’urgence. Notre approche est simple : digital lorsque cela est possible, humain lorsque cela compte. Nous sommes aujourd’hui alignés avec nos objectifs 2026.

L’essor de l’assurance embarquée transforme-t-il votre modèle ?

L’assurance embarquée transforme d’abord les modes de distribution, car elle impose une intégration fluide dans le parcours client. Mais elle influence aussi notre approche du risque. Elle repose sur une granularité plus fine des données, une tarification plus dynamique et une gestion en temps réel. Cela suppose des capacités analytiques renforcées et une grande réactivité opérationnelle. Ce n’est donc pas uniquement un sujet de canal, c’est aussi un sujet de modèle opérationnel. Les fondamentaux, eux, restent constants : exigence de pilotage technique du risque, qualité d’exécution et capacité à tenir la promesse client.

Face à la hausse du voyage, de la mobilité, des sinistres climatiques, avez-vous adapté votre pilotage des risques ?

La croissance du voyage s’accompagne d’une vigilance accrue sur la sélection des partenaires et la rentabilité technique. Nous avons renforcé nos modèles de pilotage, dans un environnement plus complexe, notamment via une intégration plus poussée des données en temps réel et une segmentation plus fine. Notre diversification géographique et métier constitue un levier majeur de résilience, car tous les marchés n’évoluent pas selon les mêmes cycles au même moment. Mais l’enjeu n’est pas seulement technique : il est aussi dans notre capacité à suivre l’évolution des usages. Notre rôle est d’anticiper et d’adapter nos solutions.

Comment s’organisent concrètement vos réseaux et prévoyez-vous des recrutements en 2026 ?

Notre modèle se caractérise avant tout par notre capacité d’intégration technologique et opérationnelle avec un écosystème très diversifié de partenaires. En 2026, nous poursuivrons par ailleurs des recrutements ciblés, notamment sur les profils technologiques, les métiers opérationnels liés à l’assistance et certaines fonctions commerciales B2B.

Dans un modèle souvent opéré en marque blanche, comment préservez-vous la relation client ?

Notre modèle est B2B2C : nous opérons au service de partenaires, avec des configurations de marque différentes selon les accords. Dans de nombreux cas, Axa Partners est visible et identifié. Dans d’autres, nous opérons en marque blanche. Dans tous les cas, notre priorité est constante : garantir une qualité de service homogène et une expérience client solide, quel que soit le dispositif de marque.

Dans un contexte de hausse des coûts, l’innovation reste-t-elle prioritaire ou la rentabilité technique devient-elle centrale ?

On ne choisit pas entre performance et service : c’est justement l’objectif. Les deux sont indissociables. L’innovation « servicielle » est un levier de rentabilité technique. L’automatisation, l’optimisation des flux via nos 250 API ou la plate-forme Axa Multilink contribuent directement à la maîtrise des coûts. La discipline technique reste centrale dans un contexte d’inflation des sinistres et d’événements climatiques plus fréquents.

Quel regard portez-vous sur 2026 ?

L’année 2025 confirme une trajectoire solide et rentable, ce qui nous donne une base saine pour réaliser le plan en 2026. Notre priorité ? Être un partenaire B2B2C de référence, au service des entités Axa et de nos partenaires externes, en apportant une capacité d’exécution robuste et une expérience client forte. Dans le cadre de la trajectoire actuelle, nous poursuivons cette logique : exigence de pilotage, excellence opérationnelle et création de valeur par le service. Diriger aujourd’hui ne consiste pas à prévoir l’imprévisible, mais à décider avec courage dans un monde imparfait. Je m’appuie sur un management collaboratif et sur la diversité des expertises internes pour répondre à cette complexité.