Eric Dodin, directeur général d'AssurOne Group depuis juillet dernier, revient sur ses premiers mois à la tête du courtier en ligne et sur les ambitions du groupe qui compte 300 salariés et réalise 33 M€ de chiffre d'affaires.

Qu’est-ce qui vous a amené chez AssurOne ?

J’étais auparavant directeur général de Fraikin, une entreprise de location de véhicules industriels. J’ai une triple casquette de développement commercial B to B, d’expérience de direction opérationnelle, notamment chez Carglass, et une forte orientation client, avec une intention de placer le client au cœur de l’activité. Il y a chez AssurOne ce triple enjeu : client/opérationnel/développement. Je suis arrivé début juillet, je me suis immergé pendant l’été et en septembre sur les trois sites du groupe : Pont-Audemer (Eure), Lyon et Saint-Gratien (Val-d'Oise). J’ai été très bien accueilli alors que je suis assez novice dans le secteur de l’assurance.

Quelles sont les spécificités d’AssurOne sur le marché du courtage en ligne ?

Notre slogan est « 100 % digital, 200 % humain ». AssurOne Group continue à être une entreprise extrêmement agile, qui place la question de l’expérience client au cœur de son activité. Nous avons quatre canaux de distribution : Netvox, canal courtiers toutes tailles sur l’IARD ; AssurOnline, notre marque de vente directe ; l’activité en marques blanches, avec des partenariats par exemple avec les groupes Mercedes, Volkswagen, La Banque postale ou Sogessur ; et enfin, depuis un an, Utwin, pour l’assurance emprunteur. L’objectif est de se développer sur toutes ces lignes de produits. A l’avenir, il s’agira surtout d’être très agile en termes de produits pour être un partenaire privilégié des assureurs. Nous privilégions la qualité de service, ce qui est rassurant pour les assureurs et intéressant pour les assurés. Il s’agit par exemple de limiter les pertes de temps, cette notion étant essentielle dans notre métier. Dans notre process, c’est l’expérience sinistre qui marque le plus le client et l’on peut être encore beaucoup plus performant : en remboursant l’assuré plus rapidement, en digitalisant davantage les process… Il y a une dimension opérationnelle très forte. De ce fait, la formation est aussi un enjeu essentiel. A ce titre, la directive sur la distribution d'assurances (DDA) est une opportunité puisque, à supposer que l’on ait encore des doutes à ce sujet, elle ne laisse pas le choix sur l’investissement dans la formation. Mais c’est d’abord une décision d’ordre stratégique.

En assurance emprunteur, quels sont vos objectifs pour 2018 ?

Nous avons un positionnement qui privilégie l’expérience digitale au maximum, avec des process raccourcis et une tarification très compétitive. Le marché a déjà commencé à décoller, le premier semestre 2017 a été très dynamique. Chacun joue son rôle : les banques veulent conserver ce marché, c’est normal, mais il y a de la place pour tout le monde. Nous avons des ambitions fortes, confortées par la réussite de l’année 2017, où nous avons sur cette branche réalisé un chiffre d’affaires au-delà de nos prévisions. Nous avons noué un partenariat avec Harmonie mutuelle. Notre part de marché est encore très réduite, mais nous avons pour objectif une forte croissance, avec très vite un chiffre d’affaires conséquent à deux chiffres. Ce qui est intéressant avec le marché de l’assurance emprunteur, c’est qu’il est à la fois très mature de par son histoire et très nerveux.

Quel est votre plan de marche pour l'année qui s'ouvre ?

Sur l’IARD, nous avons aussi des ambitions de croissance et de conquête de marché auprès de courtiers qui, eux, sont proches des consommateurs. Il s’agit d’accompagner sur la durée des courtiers en développement. L’expérience client que nous proposons via Netvox doit être exceptionnelle, mais les produits doivent évoluer aussi, il y a là des investissements à faire. C’est un couple à trois : être un partenaire de confiance et innovant auprès des assureurs et mutuelles, et auprès des réseaux de distribution des courtiers. Les assureurs font des choix en matière de distribution, la DDA ouvre des possibilités en matière de qualité du parcours client. Nous souhaitons nous tourner toujours plus vers le client. Nous avons créé une direction de l’expérience client qui a permis de développer par exemple des outils de mesure de la satisfaction client qu’on a démarrés sur le direct, et que l’on décline sur Netvox actuellement. Durant l’année, il s’agira de couvrir tout le parcours client, au niveau de la souscription, de la gestion de sinistre… avec l’intention d’améliorer tout ce qui peut l’être. Cette question du parcours client est constitutive de la démarche du groupe, comme cela l’était déjà sous la gouvernance de Jérémy Garamond.

Outre la DDA, comment percevez-vous les nouveautés réglementaires comme le RGPD ?

Je ne maîtrise pas encore tout à fait le contexte réglementaire. On va de toute façon bien évidemment remplir notre devoir, notamment avec la création d’un poste de DPO (data protection officer). Toutes ces évolutions réglementaires ne sont pas discutables, mais elles doivent aussi nous permettre de progresser. Sur le RGPD, les données doivent être conformes, elles sont constitutives du métier même de l’assurance, y compris dans un objectif prédictif, que je souhaite fortement développer chez AssurOne Group. Je suis encore en phase d’intégration et le travail mené depuis déjà deux ans paye. Après une période de croissance très forte ces dernières années, l’objectif est de renforcer cette croissance, notamment par le biais de l’expérience client.