En 2017, au moment où l’accord de distribution vie entre CNP assurances et les Caisses d’épargne prenait fin, CNP assurances lançait un plan d’innovation pour rendre l’entreprise plus agile, accélérer les processus et proposer de nouvelles solutions pour répondre aux besoins des consommateurs. Pour la première fois, des partenariats avec des courtiers grossistes étaient signés et l’assureur décidait de penser l’assurance autrement en n'étant plus focalisé « produits » mais « solutions sur-mesure ».
Cette nouvelle conception de l’assurance impose donc au groupe d’innover à tous les niveaux : avec ses partenaires et ses clients, à l’aide de méthodes que la direction générale veut « disruptives ». « Nous travaillons sur tous les aspects de la chaîne de valeur et les métiers de l’assurance, que ce soit sur la gestion de sinistres, l’interaction avec les clients, la recherche des bénéficiaires des contrats d’assurance vie… Il y a aussi des sujets à plus long terme sur l’actuariat, la conception de nouveaux produits, le big data. Nous utilisons les nouvelles technologies pour améliorer les processus et les services que nous rendons à nos clients, nous faisons également évoluer les produits d’assurance eux-mêmes pour répondre aux besoins clients, nous devons pour cela multiplier les points de contact avec nos assurés », explique Jonathan Denais, investment manager chez Open CNP. « Notre démarche d’open innovation nous permet également de tester de nouveaux produits auprès des clients », complète son collègue David Gâche.
Challenger le métier
Avec le programme Open CNP, CNP assurances investit 100 M€ sur cinq ans dans des start-up partenaires qui challengent le métier d’assureur. Ainsi, CNP associe systématiquement l’investissement et le partenariat opérationnel : les « startuppers » lui apportent leur vision et leurs méthodes agiles, et l’assureur leur permet d’accélérer leur développement. En trois ans, sept start-up sont entrées dans le programme Open CNP. « Avant d’investir dans une start-up, nous examinons plusieurs aspects. Ces start-up ont-elles un potentiel et pourront-elles grandir et se développer ? Peut-on accompagner la croissance de cette société ? Peut-on construire des choses ensemble ? », expose Jonathan Denais avant d’ajouter : « Outre les fonds investis, nous sommes présents pour les aider à grandir et éventuellement développer des activités ensemble, cela requiert que l’on soit très vigilants sur les sociétés dans lesquelles nous nous engageons. C’est pourquoi nous investissons exclusivement dans des sociétés avec lesquelles nous avons de bonnes idées et des projets concrets de collaboration. »
Afin d’être connecté avec les besoins des millennials, c’est-à-dire les assurés de demain, CNP assurances a créé YOU & US, une communauté en ligne dédiée aux 18-35 ans.
L’intrapreneuriat
Comme l’innovation peut venir tant de l’extérieur que de l’intérieur, CNP a mis en place différents programmes dans le but d’encourager l’innovation interne et « l’intrapreneuriat », notamment pas des challenges d’intrapreneuriat et des « hackathons ». En 2018, CNP assurances a organisé un challenge d’intrapreneuriat et d’innovation participative – Open Innovation – qui a impliqué près de 1 000 collaborateurs. Cinq projets sont allés incuber dans l’accélérateur de CNP assurances avec un accompagnement ad hoc. Une fois industrialisés, ils participeront à l’amélioration de la satisfaction des clients. « En lançant cette démarche globale d’innovation participative, l’idée était d’embarquer l’ensemble des métiers de CNP assurances, que ce soit par la création d’une start-up comme Youse [cf. encadré ci-contre] ou par l’organisation d’hackathons… Si nous avons commencé à travailler sur les métiers de la relation client, l’innovation est partout chez CNP assurances, tous les métiers et toutes les business unit sont impactées », assure David Gâche.
CNP assurances utilise le principe du hackathon pour imaginer les solutions les plus pertinentes pour les partenaires et les clients en réunissant des collaborateurs CNP assurances, des étudiants développeurs, UX designers et experts…
Enfin, la data étant les terres rares de demain, CNP assurances possède un data lab composé d’actuaires formés à la data science. L’objet de ce laboratoire de données est de lancer des expérimentations dans l’exploitation des données sur le principe des Proofs of Concepts (PoC). C’est un vecteur de diffusion de la démarche big data/data science au sein du groupe. Il a récemment conçu des algorithmes « MPR models » (Missing Person Recovery) qui permettent d’améliorer la détection des contrats en déshérence. Enfin, « notre stratégie est payante puisque, nous avons réussi à construire une réputation intéressante vis-à-vis des start-up du marché et nous arrivons à travailler avec les plus prometteuses », conclut Jonathan Denais.
