C’est l’assurance qui sort la mieux positionnée, devant la distribution spécialisée et la grande distribution alimentaire. « Le secteur de l’assurance est le mieux classé, en tête sur chacun des 6 piliers [personnalisation/temps & effort/réponses aux problèmes/attentes/intégrité/empathie, NDLR] de l’expérience client, reflétant le travail de fond qui a été effectué depuis plusieurs années par les acteurs du secteur sur la totalité du parcours client », indique KPMG.

Ainsi, les principaux atouts de l’industrie de l’assurance sont les dimensions personnalisation (avec une note de 7,38/10, soit 3,1 % de plus que la moyenne de l’étude) et temps & effort (7,37/10). « Les assurés attendent une bonne compréhension de leur situation et valorisent la relation humaine. Ainsi, la gestion des sinistres reste une activité stratégique pour la fidélisation des clients. Le canal digital est aussi un axe de progression, notamment chez les plus jeunes. Les assureurs sont confrontés à des attentes contrastées entre leur clientèle jeune et celle des plus âgés », indique KPMG.

Conséquence de l’efficacité du secteur en la matière, c’est la Maif qui arrive en tête des marques championnes de l’expérience client tous secteurs confondus. Déjà auréolée du prix de la relation client Kantar TNS et Bearing Point pour la 14^e année consécutive quelques mois plus tôt, la mutuelle d’assurance devance Nespresso et Doctolib.fr et « réussit une performance exceptionnelle en arrivant en tête du classement des marques sur quatre piliers : intégrité, résolution, empathie, temps & effort », explique KPMG. Outre le leadership de la Maif, la Macif se classe sixième et la GMF prend la dixième position, soit trois acteurs mutualistes dans le top 10.