Pour cette nouvelle édition du classement de l’E-réputation des marques d’assurance, La Tribune de l’assurance et B-Réputation passent au crible celles des mutuelles d’assurances. Dans le classement des avis clients sur Internet, La Mutuelle des motards coiffe au poteau La Mutuelle de Poitiers assurances avec une note de 14,6/20. Thélem assurances finit troisième.
et LTA
Quel paradoxe ! Alors que la Maif est pour la 14e année consécutive lauréate du « Podium de la relation client » du cabinet de conseil BearingPoint, elle se retrouve en fin du classement des « avis clients ». L’illustration qu’une très bonne relation client n’empêche pas l’expression des mécontentements en ligne : forums, sites d’avis, réseaux sociaux, moteurs de recherche. Enquêtes de satisfaction et gestion des avis clients semblent ici dissociées.
Pour canaliser l’expression des mécontents, il convient de mettre en place une collecte systématique des avis clients aux points clés de son parcours et de les rendre accessibles à tous de manière transparente. Pour donner une image représentative du service rendu par la marque, la diffusion des avis, tant au niveau local que global, est utile. Enfin, l’utilisation d’un tiers de confiance peut s’avérer nécessaire pour crédibiliser les avis.
Méthodologie : le classement, établi à partir des avis clients trouvés par un internaute lorsqu’il se renseigne sur la marque, ne représente pas la qualité de service réelle de l’enseigne, mais son implication sur le sujet des avis clients.
