Axa a dévoilé hier sa stratégie en matière de services. Outre le déploiement d’une charte d’engagements, la compagnie inaugure un nouveau type de comparateur dédié aux services d’assurance.

Vous lancez une charte autour des services, de quoi s’agit-il ?

Nous avons la volonté ferme de faire d’Axa France la première société de services en France. Dans le cadre de ce projet ambitieux, l’ensemble des collaborateurs et des réseaux de distribution se mobilisent pour tracer le chemin. Aujourd’hui, nous lançons notre démarche de transformation : « Axa votre service ». La première étape visible en externe est une charte de quatre engagements, illustrés par nos services emblématiques. Ce projet d’entreprise illustre un sentiment très fort que le service est la clé de l’assurance de demain. Le premier engagement concerne la simplicité, pour faciliter la vie de nos assurés, favoriser notre accessibilité, la compréhension de nos offres. Le deuxième est relatif au conseil : c'est un engagement crucial d'Axa France en matière de prévention, de diagnostic et de suivi. Le troisième engagement porte sur notre présence dans les moments clés de la vie de l'assuré, tant au moment du sinistre, afin qu'il soit le moins perturbant possible et traité avec sérénité, que dans ses projets de vie et au quotidien. Enfin, l'écoute est le fondement de toute cette démarche, avec l'objectif d'une amélioration constante de nos services. Cet engagement illustre l'importance accordée par Axa France à l’accompagnement de la vie de ses clients.

Mais vous êtes déjà le leader français de l'assurance, donc déjà la première société de services du secteur…

Certes Axa est d’ores et déjà une société de services et un leader incontournable de l’assurance. Mais je veux avec ce projet marquer les esprits, tant en interne qu'envers nos clients, pour instiller une véritable culture du service. Sur un marché de l'assurance mature et hyper-compétitif, si les garanties et le volet tarifaire sont primordiaux, le niveau des garanties est déjà très élevé et les contraintes liées à la qualité des résultats techniques pèsent sur tous les acteurs. Désormais, c’est le service qui fera la différence.

Vous lancez un comparateur de services. N'y a t-il pas un risque à s’exposer de la sorte ?

Quialemeilleurservice.com constitue selon moi une opportunité plutôt qu'un risque ; c’est un service nouveau, gratuit, d’information et de comparaison des services d’assurance, pour le grand public. Cet outil nous permettra notamment de mieux répondre aux attentes concrètes des assurés et d’adapter nos services ; il s'agit d'un axe d'amélioration pour nous. Illustration de ce mécanisme vertueux, le constat d'une attente très forte de la clientèle pour l'inclusion dans les contrats santé d'un service de rapatriement médical en cas de pépin à l'étranger nous a amenés à intégrer ce service à nos offres. Il y a un effet positif et entraînant à oser se comparer et à se challenger. Je pense également que cette comparaison des services proposés par les assureurs et la dimension de transparence qui l’accompagne, auront un effet bénéfique pour le marché, avec une vertu pédagogique et un mouvement haussier des standards du marché.

Quelles sont les possibilités de comparaison et comment Axa France se positionne ?

A ce jour, 24 assureurs sont comparés. L’analyse, avec une méthodologie objective, porte sur 83 services identifiés, sur la base d’une étude Ipsos, touchant aux 10 moments clés de la vie de l'assuré qu’il estime les plus importants (déménagement, hospitalisation, préparation de la retraite…). Seuls cinq acteurs, dont Axa France, sont présents dans tous les moments clés étudiés ; ils sont donc (Allianz, Axa, Crédit agricole, Crédit mutuel et Groupama) mathématiquement plus souvent présents sur les podiums que les assureurs spécialisés. Mais tout dépend du moment de vie étudié et surtout des services souhaités par l’internaute.

Alors qu’Axa France est peu ou pas représenté sur les comparateurs, pourquoi en créer un aujourd’hui ?

Les comparateurs aujourd’hui analysent les prix ; avec ce nouvel outil, ce sont les services, utiles aux assurés, qui importent. Il doit permettre de mieux comprendre les attentes et sensibilités des assurés et permet d’accompagner nos forces de vente dans leur rôle de conseil. La transformation de l’assurance est en route. 98% des collaborateurs et des réseaux adhèrent à cette stratégie de service. Parce que les plus gros succès de la dernière décennie sont à mettre à l’actif des entreprises qui ont su faire le choix du service, Axa France entend pousser dans cette direction.

Envisagez-vous de faire évoluer votre comparateur et votre charte ?

Le comparateur va vivre et s’enrichir. Nous allons progressivement y ajouter d’autres moments de vie, et en permanence mettre à jour l’analyse des services comparés. Aujourd’hui la charte « Axa votre service » concerne les particuliers ; la dimension des services aux entreprises est la prochaine étape, ainsi qu’une déclinaison adaptée à nos réseaux d’agents généraux.