Le premier assureur de personnes en France est convaincu que la satisfaction du client final passe par l’amélioration de l’expérience des gestionnaires qui interagissent avec lui. Pour faciliter leur travail quotidien, CNP assurances, engagé dans de nombreuses expérimentations en matière d’intelligence artificielle, a choisi de capitaliser sur cette technologie. À l’issue des tests réalisés avec son partenaire Zelros, le choix est conforté et ouvre la porte à la généralisation d’une application opérationnelle.

Un assistant virtuel B2B2C ?

La jeune pousse a développé un assistant virtuel exploitant des technologies d’intelligence artificielle pour faciliter le travail des équipes de gestion en assurance individuelle. Un outil amené à gérer certaines conversations en amont de l’intervention des gestionnaires.

Concrètement, il s’agit d’un chatbot intégré dans l’environnement de travail des gestionnaires en assurance individuelle de CNP assurances. La mise en production de cette solution automatisée a eu lieu en septembre dernier, ils sont aujourd’hui 600 collaborateurs à s’y connecter régulièrement à travers leur ordinateur. L’accès facilité à l’information requise par leur activité confère davantage d’autonomie aux équipes. Moins de six mois après la prise en main de cet assistant virtuel, CNP dresse un premier bilan plutôt positif : il a déjà été sollicité 30 000 fois depuis sa création. Et 120 personnes supplémentaires y auront accès cette année dans les centres d’appels.

Solution auto-apprenante

Le chatbot permet, après paramétrage en fonction de règles métiers de CNP, de répondre plus rapidement aux assurés. La compagnie entend y ajouter de nouvelles bases de données pour enrichir au fil de l’eau les capacités de l’assistant.

La solution, qui s’appuie sur la technologie du Natural Language Processing (NLP) pour l’interprétation du langage, et sur le Machine Learning pour l’amélioration automatique de l’assistant, se veut auto-apprenante. Selon Adrien Perrin, directeur de la relation client du partenariat avec La Banque postale : « Nous sommes persuadés que l’optimisation de l’expérience collaborateur permettra in fine d’améliorer l’expérience assuré. » Et Frédéric Fernique, directeur relations clients partenariat BPCE chez CNP assurances, d’ajouter : « Notre collaboration avec Zelros, avec qui nous partageons la même vision, a déjà porté ses fruits : les collaborateurs qui ont recours régulièrement à l’assistant virtuel confirment qu’il facilite l’accès à l’information et leur libère du temps, permettant ainsi de mieux se consacrer au service apporté à leurs clients. »

En moins d’un an de développement et quelques mois seulement après l’entrée en production de l’assistant virtuel, CNP assurances est en passe de gagner son pari. Loin des débats autour des risques pour l’emploi, l’IA est ici au service de l’humain.