Deloitte et Guidewire ont réalisé avec l’aide de Viavoice une enquête sur le ressenti et les attentes des Français quant au traitement des sinistres liés à leurs assurances de biens (automobile, habitation, etc.). L’étude s’intéresse à l’expérience des assurés lors d’un sinistre sous différents angles: le parcours, la qualité du service, leurs attentes en matière de relation, de digitalisation, de services, de maitrise de l’impact social et environnemental de leur sinistre. Les niveaux de confiance, de satisfaction et de recommandation sont également mesurés.

Il ressort de cette étude que la survenue d'un sinistre renforce la confiance des Français envers leur assurance: en effet, les sinistrés leur attribuent une note de confiance de 7,8/10 et sont plus de 9 sur 10 à estimer que les engagements du contrat ont été respectés lors du traitement du sinistre.

De plus, la rapidité de traitement d'un dommage (citée comme critère n°1 par près d'un tiers des répondants) apparaît comme le facteur-clé de la satisfaction client, loin devant l'indemnisation perçue (citée en 1er par seulement 15% des sondés). Dès lors que le délai dépasse 3 mois, la satisfaction chute de 93% à 68% avec un plus grand attachement des seniors à la rapidité de traitement.

Deloitte et Guidewire notent relèvent également que les premiers investissements de digitalisation de la gestion de dommages par les assureurs commencent à produire des résultats, même si du chemin reste à parcourir: la majorité des déclarations de sinistres (57%) se font par téléphone, y compris par les plus jeunes car ce canal est jugé plus rapide. Pourtant, les canaux digitaux (utilisés dans 28% des cas seulement) sont jugés plus pratiques. Une fois la déclaration faite, les assurés sont autant enclins à suivre l'évolution par téléphone que sur leur espace client (respectivement 33% et 38%).