Selon une étude KPMG réalisée en partenariat avec l’AFRC, l’assurance reste le secteur le plus performant en matière d’expérience client avec six représentants (Maif, Groupama, GMF, Macif, MMA, Matmut) dans le top 40 des marques. Rattrapée par la grande distribution notamment grâce à la progression des enseignes bio, l’assurance affiche tout de même la meilleure performance sur trois piliers : Intégrité, Résolution et Empathie. "L'obsession client semble être la ligne de conduite positive adoptée par un grand nombre d'assureurs. En progressant aussi sur le pilier ‘Attentes', les assureurs démontrent également leur capacité à exploiter leurs données pour améliorer la prise en compte des besoins des clients, notamment dans les situations de gestion de sinistres. Les acteurs mutualistes confirment leur avance sur les défis attenants à l'expérience client. Leur posture se retranscrit sur la performance des canaux téléphonique et physique. En revanche, les institutions de prévoyance et les sociétés d'assistance ne bénéficient toujours pas de la reconnaissance suffisante pour intégrer le haut du classement 2019", peut-on lire dans l'étude.

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