Quels sont les enseignements que tire l’OEMA de la période de confinement sur l’organisation du travail dans le secteur de l’assurance ?

Nous publierons le 20 octobre nos analyses sur l’évolution de l’emploi. Nous publierons également, un peu plus tard, un article sur les leçons du management à distance et sur la manière dont nous devons collectivement évoluer. Le confinement a mis en évidence que le contrôle exclut la confiance alors qu'elle est primordiale dans ce contexte particulier. Un autre point sur lequel tout le monde s’accorde, c’est que la généralisation forcée du télétravail n’est pas une disruption mais l’accélération d’une tendance de fond. Cette dernière s’inscrit dans le processus de modernisation du secteur, avec une phase d’industrialisation jusqu’en 2012/2013 à laquelle a succédé celle de la révolution des services, qui correspond au fait de basculer dorénavant d'une logique d’offre à une logique de demande. L'enjeu est de comprendre vraiment les attentes de nos clients et de trouver les moyens de produire en masse des services individualisés.

Comment faire concrètement ?

Dans le domaine des services, le levier de changement est la relation entre un professionnel qui représente l’entreprise d'assurance et un prospect qui doit être accompagné pour gérer son sinistre ou préparer sa retraite. L’offre s’élargit pour intégrer une proposition de réparation en nature et de services associés, ce qui suppose de réformer l’organisation, les systèmes d’information et la culture de l’entreprise. Cette crise a mis en exergue nos forces et faiblesses ce qu’illustre l’évolution du télétravail. Nous avions 11 % de télétravailleurs dans...