Ceux qui nous saisissent sont surpris de ne pas recevoir les capitaux décès, ou une part insuffisante, en provenance de tel membre de la famille décédé. Nous jouons alors le rôle d’un tiers de confiance. Ayant accès à la clause bénéficiaire que nous montre l’assureur de façon confidentielle, nous pouvons confirmer à celui qui nous saisit que, malgré sa surprise, son nom ne figure pas sur la clause bénéficiaire, ou que d’autres noms figurent à côté du sien.

Nous voyons tous les cas de figure à la Médiation de l’assurance. Parfois, la clause est trop précise : Mme X, seconde épouse, a été explicitement désignée et personne d’autre. Mais le mariage n’a duré que quelques mois et les époux ont divorcé depuis vingt ans quand M. X décède. Si la clause bénéficiaire n’a pas changé, l’assureur est tenu de délivrer les capitaux décès à la bénéficiaire figurant dans la clause. Mais s’il n’a pas régulièrement vérifié avec l’assuré ses intentions, les enfants de M. X, issus de son premier mariage, seront légitimes à exprimer leur mécontentement.

Au contraire, parfois, la clause est vague : l’assuré indique « mes héritiers », charge à l’assureur de les retrouver. Nous avons régulièrement le cas où l’assureur détermine qu’il y en a, par exemple, huit, puis, quelques mois plus tard, s’aperçoit qu’il y a trois héritiers de plus et demande aux huit premiers de rembourser une partie des sommes versées pour pouvoir traiter également les désormais onze héritiers déterminés, avec les difficultés que l’on imagine.