Le grand patron des sinistres de Maaf, MMA et GMF revient sur sa stratégie de mutualisation lui permettant de réduire les coûts tout en améliorant la qualité de services.

Où en êtes-vous de la mutualisation entre les trois enseignes de Covéa en matière de gestion de sinistres ?

Les entités Covéa AIS et Fidélia assistance, qui gèrent depuis 2006 les sinistres, l’assistance et la PJ de Maaf/MMA/GMF, rassemblent 6 500 collaborateurs qui ouvrent plus de 4 millions de sinistres par an (dont 2 millions en auto et 1 million en assistance) et versent 5 Md€ d’indemnités. Au sein de Covéa AIS qui représente 20 % du marché, les politiques de gestion sont 100 % communes, tout comme les réseaux, et les moyens - en particulier le pilotage - 100 % partagés.

Comment en êtes-vous arrivé là ?

La mise en place des coopérations au sein de Covéa AIS résulte d’une double conviction de notre PDG, Thierry Derez, qu’à la fois la gestion des sinistres est un élément fondamental de la performance d’une société d’assurance, et que la taille obtenue par le rapprochement des enseignes recèle des bénéfices de nature à considérer que la gestion de la sinistralité dans un tel environnement est porteuse de progrès. Et ce, tant pour la réduction des coûts que celle des fréquences tout en innovant dans la relation clients au plan des services.

Tous les assureurs en sont aujourd’hui convaincus…

Il est évident que dans le contexte de la crise financière que nous connaissons, le recentrage des stratégies sur le cœur de métier place la performance de la gestion des sinistres sur le tout devant de la scène.

Dans cette compétition sur le terrain de la gestion des sinistres, quels sont les atouts de Covéa AIS ?

Nous considérons que les compétiteurs se départageront sur les terrains de la maîtrise des coûts de gestion et de sinistres, sur l’innovation en matière de services, sur les impacts de la science du sinistre, sur la réduction des fréquences et sur la solidarité des gestionnaires avec leurs collègues des réseaux commerciaux.

Considérez-vous que dans chacun de ces domaines la taille constitue pour vous un avantage ?

Bien entendu, la taille est un avantage pour obtenir des conditions privilégiées vis-à-vis des fournisseurs pour accéder à des outils qui nécessitent des volumes minimums pour un plein rendement, pour amortir des investissements dont la rentabilité est liée à la récurrence des actes et aussi pour se doter de structures dédiées à la recherche d’innovations. Mais lorsque cette taille est obtenue par effet de coopération, on progresse trois fois plus vite et trois fois moins cher. Trois fois plus vite parce que toutes les opérations pilotes menées dans une enseigne profitent aux deux autres en cas de réussite, et trois fois moins cher parce que les coûts fixes des investissements sont divisés entre les trois enseignes.

Quelles sont les conditions de réussite de telles coopérations ?

Coopérer, c’est faire à plusieurs ce qu’on ne peut faire tout seul, à la condition non négociable que chacun abandonne une part de sa souveraineté. Or, abandonner une part de souveraineté n’étant pas une posture naturelle, seul un commandement unique permet la mise en place de politiques communes et de moyens partagés, deux points de passage obligés pour récolter les bénéfices de la taille attendus des coopérations.

A ce jour, Covéa AIS évolue autour de trois systèmes d’information. Cette situation ne constitue-t-elle pas le talon d’Achille de votre organisation ?

Jusqu’à présent, la cohabitation de trois SI propres à chaque enseigne n’a pas constitué un obstacle majeur, ni à la mise en place des politiques communes, ni à la mise en œuvre de réseaux communs, ni aux partages de moyens de pilotage, ni à la mise en place de l’ensemble des innovations de ces dernières années. Cependant, il est évident que, sur le plan des coûts informatiques et de l’efficacité de la mise en œuvre de nouveaux process sur tout l’environnement Covéa AIS, un système d’information partagé présenterait des avantages. C’est la raison pour laquelle nous procédons actuellement à un recensement des différences métiers entre les directions, autres qu’AIS, de chaque enseigne, dès lors que celles-ci impliquent l’utilisation des systèmes actuels. C’est à l’issue de cet état des lieux que début 2014, et au vu de notre capacité à réduire ces différents écarts, sera étudiée la faisabilité d’un système d’information partagé entre les trois enseignes.

Pourriez-vous être amené à gérer les sinistres d’autres structures ?

La question nous a déjà été posée et la réponse a été négative dès lors que nos réseaux commerciaux ne comprendraient pas que des concurrents soient meilleurs qu’eux parce que leurs tarifs ou leurs services seraient devenus plus performants grâce à Covéa AIS. Deux exceptions à cette position pourraient être envisagées. D’une part en cas de nécessité d’apport de volumes supplémentaires pour atteindre des tailles critiques pour certaines activités, et d’autre part, si la prise en charge de la gestion des sinistres ou de l’assistance d’autres acteurs du marché se justifiait dans le cadre d’alliances stratégiques.