Historiquement confié en exclusivité, ou presque, à des experts externes, le développement d'outils de front-office des assureurs reste généralement développé en externe. Une sous-traitance qui s'explique, car les compagnies ne disposent pas forcément des ressources en interne pour assurer ce développement. Mais, aujourd'hui, la donne change progressivement. Normal, à l'heure où l'interaction web prend un tour stratégique, notamment en matière de relation clients, les applications en la matière le deviennent également. Un des exemples vient d'Axa France. Qu'il s'agisse de composants destinés à la mobilité à travers une connexion 3G, de plates-formes web interactive exploitées à différentes fins (déclaration de sinistres en ligne, avenants...) ou tout simplement d'espace de souscription, l'assureur a décidé d'internaliser tous ses développements de front-office. Une première dans le secteur.

Sujet de riche

Une telle décision n'est pas à la portée de tous les acteurs et serait plutôt l'apanage des plus grands. Car, indubitablement, il faut des moyens importants. En l'espèce, l'assureur a carrément constitué une équipe dédiée en plein cœur de la métropole lilloise, la Web Factory. Elle est composée de 65 personnes actuellement ; la centaine de collaborateurs devrait être atteinte d'ici la fin de l'année. Un effort destiné à la réalisation d'applications naguère confiées à des prestataires externes : espaces web institutionnels, sites de commerce électronique...

Comment se comportent les autres acteurs de l'assurance par rapport aux développements web ? Beaucoup font toujours appel à l'offre externe déjà mature. Il est vrai, le contrôle qualité rigoureux, à travers des SLA (Service Level Agreement), joue en leur faveur. D'autres encore jouent la carte de la mixité, alliant recours à l'expertise externe et mise à contribution du savoir-faire interne. Prenons le cas d'Amaguiz. La filiale low-cost de Groupama, qui dispose d'un département informatique assorti d'une entité dédiée aux études et aux développements informatiques, recourt ainsi à la sous-traitance à certaines occasions. Le fondement d'une telle stratégie est simple. Si le plan de charge des équipes internes est complet, l'externalisation se justifie pour faire appel à une expertise tout aussi aguerrie. C'est le cas de la réalisation de son site mobile, confiée à un prestataire de service externe. Pour autant, la maîtrise d'ouvrage relève foncièrement des équipes internes, quelle que soit la situation. Tout comme les développements liés aux processus du cœur de métier.