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Quelques mois après son arrivée à la tête d’Assurant solutions en France, Lorenzo Frediani fait le point sur l’activité du courtier affinitaire et sur ses perspectives d’avenir sur le marché hexagonal.
Quel est le contexte du rachat de CWI par Assurant ?
Assurant a fait l'acquisition de CWI en novembre dernier, à un moment où le courtier français était arrivé au seuil maximal qu'il pouvait atteindre seul. De son côté, Assurant était déterminé à s’implanter en France avec des moyens importants. Le modèle de CWI collait en tous points avec ce que Assurant Group souhaitait développer dans l'Hexagone, avec le même type de produits, sur le même type de secteur. En outre, la France est le 2e marché en Europe pour la protection des appareils mobiles. Comme CWI était prêt à vendre, ce rachat cadrait parfaitement avec nos plans de développement en Europe.
Assurant est un fournisseur mondial, basé aux Etats-Unis, de produits et services apportant des protections spécifiques. Assurant solutions (sa division dédiée à l'affinitaire en matière d'appareils mobiles, de garanties et de solutions applicables à la vie connectée), qui se développe en Europe depuis sa base britannique, compte désormais plus de 200 salariés en France, ce qui la positionne parmi les leaders du marché de l'assurance affinitaire.
Quel est le bilan depuis votre arrivée ?
Je suis arrivé en février dernier pour diriger cette nouvelle entité française. Nous avons renforcé les équipes dans un certain nombre de domaines et attiré quelques talents français, car notre opération ici doit répondre aux exigences du marché local. Nous avons insufflé aux équipes de CWI l'esprit du groupe Assurant tout en respectant les cultures et les usages français. Si Assurant est un véritable assureur aux USA ou en Angleterre, Assurant solutions est un courtier gestionnaire de sinistres en France. Nous avons des intérêts communs et des liens forts avec nos partenaires assureurs et nous voulons respecter cela. Devenir un assureur et vendre des solutions d'assurance n'est donc pas une option prioritaire aujourd'hui, bien que cette capacité puisse être offerte à des partenaires.
Sur quelle branche souhaitez-vous vous développer en France ?
Nous sommes très spécialisés sur le secteur de la télécommunication, auprès des grands opérateurs téléphoniques, mais aussi auprès des distributeurs indépendants, notamment les franchisés. C'est une grande spécialité sur laquelle nous voulons mettre l'accent. Nous sommes client centric, et nous souhaitons aussi profiter de l'importante digitalisation qui s'opère en France pour fidéliser les acheteurs, notamment grâce aux objets connectés, vu les énormes besoins en assurance générés par cette évolution. Il y a aujourd'hui en moyenne cinq objets connectés par foyer dans ce pays, plus particulièrement chez les jeunes professionnels, et cette tendance va aller crescendo.
Ce type d'objets est insuffisamment couvert, et les produits d'assurance dédiés sont peu connus. Ils sont souvent fourre-tout, ce qui explique leur prix élevé. Il faut donner le choix aux clients, améliorer les garanties proposées et coller à leurs besoins.
Ambitionnez-vous de vous développer ailleurs en Europe ?
Nous sommes aujourd'hui présents dans treize pays dans le monde, dont cinq en Europe (Angleterre, France, Espagne, Allemagne, Italie), avec vingt-cinq implantations, ce qui nous occupe beaucoup. Nous avons des contacts avec un certain nombre d'autres pays, mais en tant qu'entreprise mondiale nous nous focalisons d'abord là où nos partenaires requièrent notre support. L'Europe est un marché clé pour Assurant solutions, avec un fort potentiel.
Quelle est votre position sur les réseaux de réparateurs de mobiles ?
Nous avons des partenariats en France et dans le monde avec des réparateurs qualifiés, ce qui apporte aux clients la souplesse de voir leurs appareils collectés et retournés (ou remplacés) à une adresse de leur choix au lieu de leur demander de se rendre dans nos locaux. Le point clé pour tout service de réparation est la rapidité, la qualité et la flexibilité, et nous sommes très attentifs à réagir dans les vingt-quatre heures.
Nous travaillons étroitement avec les magasins de détail qui ont la relation avec le client, parce que c'est le premier endroit où il se rendra en cas de problème. Nous veillons à ce qu'ils comprennent bien la façon dont fonctionne l'assurance et comment mettre le client en contact avec nous pour que son problème soit résolu rapidement. Autre phénomène : entre 60 et 70 % des clients qui entrent en boutique pour acheter un téléphone repartent sans assurance. Nous offrons à nos clients la possibilité de mieux promouvoir l’assurance, ce qui leur permet d’obtenir un meilleur taux de fidélisation – y compris en cas de problème.
Un autre aspect est que les gens choisissent de plus en plus souvent des canaux numériques tant pour l'achat que pour le service. Dans le monde entier, nous sommes très concentrés sur l'utilisation des canaux numériques qui bousculent actuellement le marché des services et de l'assurance des mobiles. Nous pouvons nous servir de l'expérience acquise et de ce que nous avons appris au Royaume-Uni et aux Etats-Unis pour aider nos partenaires en France à créer sur leurs propres plates-formes une approche numérique idéale pour leurs clients. Aider les partenaires en matière de vente et de service aux clients est important pour nous, car la France est le deuxième marché affinitaire en Europe et parce que les clients y utilisent effectivement l'assurance souscrite, d'où un potentiel de développement important.
La gestion de sinistre, souvent pointée du doigt en assurance affinitaire, est-elle un élément clé ?
Dans la gestion de sinistre, lorsque le client n'est pas satisfait, la sanction ultime est la résiliation. C'est pourquoi nous nous engageons sur des niveaux de service et des délais de réponse et nous expliquons à nos partenaires comment nos centres d'appels et nos équipes fonctionnent. Nous souhaitons qu'ils comprennent à quel point la qualité de service est clé. Si un client n'est pas content, l'intermédiaire ou le distributeur nous quittera aussi. Il faut être rigoureux dans la production d'offres, qu'elles collent à la réalité tout en étant innovantes, et que le service soit impeccable.
