Damien Bourgeois
responsable CRM et connaissance clients, Axa France
«Avant d'accepter un risque, tout assureur doit analyser les données sous-jacentes. Chez Axa, cette démarche dépasse la phase actuarielle et embrasse les fonctions marketing et commerciales», affirme Damien Bourgeois responsable CRM et connaissance clients. Aussi, quand le big data s'invite dans les systèmes d'information du groupe, il s'agit d'une opportunité à exploiter. Première phase, la refonte des outils pour fluidifier la circulation et la collecte des données internes/externes. Et d'ajouter à l'approche de pilotage amorcée dans les années 1990, celle de prédiction. L'assureur a ainsi mis au point une centaine de modèles prédictifs alimentés par les données traditionnelles et celles issues des canaux émergents. Ces flux anonymisés permettent d'étoffer l'offre de garanties de la compagnie. Plus généralement, le big data et ses technologies vont progressivement permettre à l'assureur d'être plus efficace. «Disposer de larges volumes de données ne suffit plus. Il faut les disséquer à des fins commerciales. A quoi servirait d'engranger des milliers de fans sur les réseaux sociaux si nous ne pouvons en tirer des retombées en termes de rayonnement de notre marque et de meilleure connaissance clients ? Le web, les données contractuelles de nos clients et celles issues de tous les canaux nous offrent une connaissance précieuse du client et nous permettent d'avoir un bon sens commercial», soutient Damien Bourgeois. Les premiers résultats sont déjà là. L'assureur veut désormais aller plus loin en généralisant le big data dans les prochaines années.
Éric Biernat
manager assurance, Octo Technology
Il y a eu le data mining sensé faciliter la connaissance clients. Il est tombé en désuétude du fait d'un manque de données pour l'alimenter. Aujourd'hui, le big data redonne un souffle nouveau à la connaissance clients. «L'avalanche de données issues de sources multiples remet en questions tant de métiers, et bien évidement celui de l'assurance. Pourtant, les assureurs restent encore en deçà de cette révolution sur le marché français. Comment est-ce possible quand on sait que l'assurance peine tant à attirer naturellement les clients ? Elle pourrait pourtant devenir attractive en inversant le modèle et en regardant de près les possibilités sous-jacentes au big data qui offre des potentiels d'innovation immenses pour les assureurs », considère Eric Biernat, manager assurance d'Octo Technology. Cela suppose d'être à l'écoute des forums et autres réseaux sociaux, et plus globalement de tous les endroits où les personnes s'expriment. Bref, d'asseoir une bonne gestion des flux de données offertes par l'ère digitale. Celle-ci permet également d'apporter une réponse aux nouvelles logiques de consommation qui s'imposent à tous, y compris aux assureurs. Si ces derniers veulent, par exemple, assurer la génération Y, il faudra disséquer son comportement et ses attentes. Au final, pour tous les assureurs, il est nécessaire de traiter les données pour les comprendre, anticiper et prédire. «Ceux qui ne souhaitent pas être acteur de la révolution big data, et ils restent encore nombreux, la subiront », conclut Eric Biernat.
