Chacun sait que l'e-réputation peut être sensible tant un message négatif laissé sur le web 2.0 peut avoir, pour une entreprise, des répercussions importantes en termes d'image. Afin d'y faire face, Pacifica, filiale du Crédit agricole assurances, met progressivement en place une stratégie. « Notre première ambition est de disposer d'un suivi exhaustif de tous les supports numériques dans lesquels nous pouvons être cités. Pour asseoir un tel suivi, nous disposons notamment de l'outil d'analyse d'e-réputation Digimind », indique Patrick Degiovanni, directeur général adjoint de Pacifica. Cette solution permet d'être en veille active et de gérer les opportunités ou les risques de réputation sur le web. Sur la totalité des citations concernant le bancassureur, seules 2 à 3 % sont à teneur négative.

Pacifica porte également une attention toute particulière à la satisfaction de ses clients. Il entend agir à la source de leurs mécontentements éventuels, tout en complétant cette démarche par une enquête annuelle de satisfaction clients menée dans le cadre du suivi de la gestion de sinistres. En 2010, le bancassureur a ainsi enregistré 94 % de clients satisfaits.

Désormais tourné vers une veille numérique globale, Pacifica s'est adjoint les compétences d'un community manager. Une fonction intégrée au sein de la direction commerciale du bancassureur. Ce dernier n'en oublie pas moins le volet interne de l'e-réputation. Témoin, une action particulière en direction des collaborateurs avec pour objectif de les sensibiliser à l'usage et aux répercussions des réseaux sociaux sur la réputation de l'entreprise.