Rencontre avec Dominique Agnel Baralla, la présidente du Snagan, le syndicat des agents Gan, le réseau du tout nouveau président de la fédération professionnelle Agéa.

Le 21 novembre 2013, le Snagan a envoyé une motion de défiance à sa mandante. Depuis, beaucoup de chemin a été parcouru. Quel bilan dressez-vous de cette période ?

L'absence de dialogue et d’écoute qui prévalait avant le 21 novembre 2013 est aujourd’hui derrière nous. Depuis, nous travaillons de manière constructive avec la compagnie. 2014 a été une année record de réunions de travail et l’activité syndicale a été très soutenue pour les participants aux différentes commissions. Nous avons grâce à la création du comité stratégique pu mettre en place une nouvelle ère en matière de gouvernance entre Gan assurances et le Snagan. Ce comité stratégique permet à chacun, compagnie et Snagan, de conserver son rôle et ses responsabilités et est devenu un réel lieu d’échanges et de prises de décisions. Chaque mois, nous rencontrons les décideurs de Gan assurances et de GGVie.

Une nouvelle réorganisation a vu le jour au 1^er mai 2015 avec notamment la nomination d’un directeur commercial. Nous n’avions de cesse de la réclamer considérant que sans vision commerciale, sans ambition de développement, l’entreprise n’a pas d’avenir. Nous misons beaucoup sur cette direction. Maintenant, nous avons de nombreux défis économiques, technologiques, commerciaux, sociétaux à relever et nous devons pouvoir répondre aux nouveaux besoins de nos clients.

Qu’attendez-vous de la mandante pour répondre à ces défis ?

Nous attendons qu’elle améliore notre productivité aujourd’hui affectée par de nombreux dysfonctionnements et que la production des agents s’améliore rapidement. Les retards sont encore trop nombreux.

Il faut aussi que la compagnie investisse massivement sur les outils mis à notre disposition. Le déploiement de Neptune et le portail agence constituent de réelles avancées mais ne résolvent pas les problématiques de délais, de manque de ressources humaines dans certains services, de formation. Le portail va certes faciliter le partage d’information et nous faire gagner du temps mais il va falloir continuer à l’enrichir.

Davantage de souplesse serait par ailleurs nécessaire pour coller aux tendances du marché, aux évolutions réglementaires. Pour que nous restions au centre de la relation client, il serait bon que la compagnie développe des process simples et fluides. Il reste encore du travail à accomplir notamment pour simplifier les procédures de souscription.

Il nous semble aussi que la compagnie devrait renforcer davantage nos délégations pour que nous puissions être encore plus réactifs et efficients envers nos clients et prospects toujours plus pressés. Il nous faut mettre à la disposition de nos clients de vrais espaces de services adaptés à leurs besoins et leurs demandes.

Par ailleurs, nous estimons que la compagnie est devenue au fil des années une compagnie confidentielle et anonyme. Nous voulons que lui soit redonnée ses lettres de noblesse et que localement son image soit davantage véhiculée.

En un mot, nous avons besoin d’innovation à tous les étages.

Enfin, pour diriger nos agences, nous avons besoin de sécurité ; pour embaucher des collaborateurs, les agents doivent être sereins. Les agences devront être structurées et solides. Les agents doivent connaître la stratégie de Gan assurances et la réelle volonté de la compagnie de se développer sur tous les marchés.

Justement, estimez vous que Gan assurances ambitionne réellement de se développer sur tous les marchés ?

Gan assurances a amélioré en 2014 certaines de nos offres, notamment sur les marchés des particuliers, professionnels et entreprises en IA, en assurances de personnes (produit emprunteur) comme en banque (crédit à la consommation). La compagnie montre indéniablement son ambition sur l’ANI qui constitue aussi une opportunité pour capter une nouvelle clientèle sur le marché des particuliers IA. L’offre lancée en juillet 2013 totalisait au 1^er juin dernier 10.420 souscriptions. La compagnie a pour objectif de faire passer le portefeuille collectives santé de 30 à 70.000 contrats d’ici trois ans. Plus de 3.000 contrats gérants majoritaires ont aussi été commercialisés. Le marché des assurances collectives s’est déjà ouvert sur la prévoyance avec une nouvelle offre standard en cours de test. En santé individuelle, nous devons tout faire pour conserver en portefeuille les TNS et les retraités.

En automobile et en MRH, le solde est toujours négatif. L’offre auto va être revue. La refonte de l’offre MRH et de l’offre pro seront aussi déterminantes pour les années à venir. Nous devons retrouver des résultats positifs sur les marchés des particuliers et des professionnels. En entreprise, le solde d’affaires est limité et en construction, il est en retrait.

Comment le Snagan appréhende t-il la digitalisation et avec quel positionnement ?

Le e Gan ou le e ANI n’apporteront certainement pas toutes les réponses aux besoins des clients. Nous avons accepté en juin 2014 de faire un test sur les produits auto et MRH via Amaline. Les prospects souscrivent en ligne ou avec un contact sur la plate-forme et sont ensuite rattachés à une agence choisie par le client. Nous ne pouvons pour l’instant en tirer des conclusions.

Nous nous développerons via le numérique si la compagnie investit, innove tant pour les clients que pour les agents, est présente sur les comparateurs et si nous restons au centre de la relation client. Le tout numérique a ses limites, notamment face au besoin de proximité et d’écoute. Une relation client moderne impose un niveau d’écoute, de service, de réactivité maximum sur tous les canaux. Notre client est plus exigeant. Il veut utiliser les moyens modernes mais il veut aussi être connu et reconnu. Il attend que nous lui apportions une réponse avant même d’avoir posé sa question !

Le projet d’agence générale Gan a aussi fait l’objet de travaux. Où en êtes-vous ?

Le projet d’agence se décline désormais en deux étapes : un premier entretien a lieu à l’issue du premier semestre et un second en fin d’année. Le projet de développement de l’agence doit être celui de l’agent général chef d’entreprise et pas celui de l’inspecteur, même s’il doit bien évidemment s’inscrire dans la stratégie de Gan assurances. Dans le cadre du projet, l’agent se verra remettre une plaquette reprenant plusieurs informations, notamment sur l’embauche, la formation…

Les agences continueront d’évoluer, quel modèle voyez-vous émerger en 2020 ?

Il n’y aura pas à mon sens une agence modèle, mais plusieurs modèles d’agences selon l’implantation, la typologie de portefeuille, les compétences, les tailles... Nous allons réfléchir aussi à de nouveaux concepts d’agence avec Gan assurances. Ce qui est sûr, c’est que compagnie et agents auront tout à gagner à avoir des agences de taille plus importante donc plus structurées et plus fortes ! Cette vision est partagée par le nouveau président d’Agea qui a fait de l’agence du 21^ème siècle la clé de voûte de son programme politique.