Olivier Roussel, patron de l’activité grands risques d’Ace Europe pour la France, nous présente ses résultats et les grandes lignes de sa stratégie.

Quel est le poids du département grands risques d’Ace Europe France et quelles sont vos ambitions ?

Pour nous, le marché des grands risques est constitué par la cible des 350 à 400 entreprises françaises qui réalisent un chiffre d’affaires annuel supérieur à 500 M€. Ce segment compte actuellement pour 35 % de l’activité totale d’Ace Europe en France (400 M€ en 2011). Les 65 % restant se répartissent équitablement entre les assurances de personnes & affinitaires et les risques des PME, pour lesquels nos huit implantations régionales constituent un atout.

Nous avons clôturé la campagne 2012 sur une très bonne dynamique d’affaires nouvelles. Le "new business" – nouveau client ou nouveau contrat pour un client existant – est en croissance constante d’une année sur l’autre. Du côté de la rétention, notre taux de 88 % est bon, mais peut être amélioré. Fidélisation et satisfaction client sont donc logiquement des axes prioritaires de travail pour cette année. Notre objectif se situe au-delà de 90 %. Une ambition loin d’être anecdotique, puisque chaque pour-cent gagné représente plus d’un million d’euros de primes conservées.

Comment comptez-vous remplir cet objectif ?

Sur le thème de la fidélisation et de la satisfaction client, Ace Europe France développe trois projets distincts. Depuis trois ans maintenant, nous organisons des réunions tripartites assureur, courtier, client. Objectif : dresser le bilan de la relation et tenter de se projeter dans l’avenir. Ace Europe, à l’initiative de ces réunions, y est représenté d’abord et avant tout pour écouter et percevoir les attentes du client et de son ou ses courtiers. En 2012, nous programmons de réaliser 20 réunions de ce type.

Deuxième levier actionné pour améliorer notre rétention, le travail sur les meilleures pratiques au sein du groupe. Le passage en revue et l’optimisation des méthodes et des processus ; lorsqu’une affaire en portefeuille est en danger par exemple, ou dès lors que se présente une opportunité.

Quel est le troisième levier d’amélioration de la rétention ?

Nous avons initié l’an dernier un club, l’Ace Client Advisory Board, un forum dans lequel échangent une vingtaine de risk managers parmi nos principaux clients. Notre ambition est que chaque grand secteur économique y soit représenté. Là encore, Ace Europe se met délibérément en retrait et les intervenants sont en général issus du risk management, du milieu des affaires ou de la sphère universitaire. Il ne s’agit surtout pas d’un forum commercial, mais plutôt d’une démarche d’amélioration de la relation et d’écoute des clients. Une sorte de think tank d’où émergent leurs préoccupations premières, source d’innovation pour Ace Europe.

Justement, quelles sont les principales attentes des assurés grandes entreprises ?

La grande préoccupation des gestionnaires de risque concerne actuellement les CBI (contingent business interruption), soit, dans la langue de Molière, la perte d’exploitation sans dommage direct. Le terrorisme et les risques politiques figurent aussi en bonne place des préoccupations. Tout comme les risques financiers, les cyber risk et tout ce qui s’y rattache en termes de préservation des données, mais aussi d’image de marque et de réputation via les réseaux sociaux. En outre, pour les grands comptes, en général actifs à l’international, notre capacité à les accompagner dans les pays émergents devient cruciale. Pour mieux répondre à cet enjeu, Ace Europe est désormais en mesure de proposer au sein de ses programmes internationaux, les mêmes solutions d’assurance sur toutes les branches y compris en assurances de personnes. Enfin, le sujet de la conformité juridique et fiscale des programmes internationaux demeure une préoccupation majeure des entreprises.