Anne Cavel dresse un bilan de l’exercice 2013 etrevient sur les chantiers opérés récemment par le courtier en assurances depersonnes.

Quel bilantirez-vous de votre première année chez Gras Savoye ?

Ces douzepremiers mois ont été très intenses ! Ils ont été ponctués par des projetsde transformation stratégiques pour Gras Savoye, ainsi que par des mouvementsau sein des équipes. Dans cet environnement mouvant, pas toujours évident tantpour les collaborateurs que pour les clients, nous avons réussi à enregistrerplus de 106 000 nouveaux bénéficiaires. Ce qui se traduit par unecroissance de notre chiffre d’affaires. Sur les grands comptes, nous avonsconnu en 2013 des succès d’envergure en France comme à l’international (Siemens,Total…). Sur l’ensemble du périmètre des assurances de personnes, nousclôturons l’année avec un chiffre d’affaires de 145 M€, soit une progression de5,6 %. Un bilan qui conforte très largement la place de numéro un de GrasSavoye en assurance de personnes avec plus de 1,4 million de personnescouvertes en France, et plus de 2,2 millions à travers le monde.

Mais denombreux collaborateurs sont partis en cours d’année… Ces bons chiffres nesont-ils pas à mettre à leur crédit ? Qu’en sera-t-il pour cetteannée ?

Laréussite a été collective. Toutes les équipes se sont mobilisées. Il y a eu,certes, des départs. C’est la vie normale des affaires. Gras Savoye n’est pasépargné par ces mouvements de marché qui touchent tous les courtiers. Desurcroît, je pense qu’il est tout à fait légitime que certains collaborateursémettent le souhait de changer de perspectives professionnelles après denombreuses années passées chez Gras Savoye, lorsqu’un nouveau projet se met enroute. Il est évident – et heureusement – que l’affect et l’aspect humainentrent en ligne de compte dans notre quotidien professionnel. Il y a euquelques départs remarqués en très peu de temps. Mais la réalité, c’est quenous consolidons le département des assurances de personnes, qui compte cinq personnesde plus que l’année dernière. Et nous continuons à recruter des talentsd’horizons divers, notamment des pilotes d’étude, des actuaires et desconsultants afin de renouveler quantitativement et qualitativement les équipes.

Outre lesmouvements au sein des équipes, les clients ont émis des réserves quant à laqualité de gestion en santé. Avez-vous pris des mesures correctives ? Oùen êtes-vous sur ce sujet ?

Il estimportant de remettre les choses dans leur contexte. Tout d’abord, jetiens à rappeler que Gras Savoye est de loin le premier courtier gestionnairede France. Je crois que les équipes ont démontré, et depuis longtemps, leursavoir-faire en la matière. Maintenant, concernant la fin de l’exercice 2013,nous avons fait face à un pic d’activité, du fait notamment de nos succèscommerciaux. Nous avons sans doute sous-estimé la charge de travail générée parces affaires nouvelles, 106 000 assurés nouveaux à intégrer dans nossystèmes. Aussi, vous n’êtes pas sans savoir que la réorganisation de nos servicesa eu des conséquences sur le site de Noisy-le-Grand. La conjugaison de cesphénomènes s’est traduite assez rapidement, et naturellement, par un retarddans la gestion des dossiers. Nous avons alors pris les mesures pour résorberce retard au plus vite, ce qui sera fait à la fin du mois.

Quelle aété votre décision ?

Notredécision, conformément à notre plan stratégique, a été d’accélérer la mise enplace de notre organisation cible. Nous avons décidé de nous engager dans un partenariatavec une société extérieure pour la gestion de l’accueil téléphonique de nosassurés. Nous disposons chez ce spécialiste d’une équipe dédiée capable derépondre à la quasi-totalité des demandes clients. Ceci afin de permettre à nosgestionnaires de se concentrer sur leur métier qui est l’instruction desdossiers, sur laquelle ils apportent à nos clients une véritable valeurajoutée. Il s’agit d’un changement d’envergure dans la façon de travailler. Etcomme tous les projets de transformation, il faut un temps d’adaptation. Nousavons opéré le basculement début novembre. Je ne vous cache pas que lespremières semaines ont été mouvementées et ont nécessité beaucoup de dialogue.C’est une zone d’expérimentation toujours inconfortable pour les acteurs duchangement, mais la situation est progressivement rentrée dans l’ordre et ledispositif est depuis monté en puissance. Notre objectif est aujourd’hui defaire de notre accueil téléphonique un objet de satisfaction chez nos clients.

Maispourquoi n’avez-vous pas choisi de confier cette activité à CGRM, qui est dansle giron de Gras Savoye ?

CGRM n’estpas une plate-forme, mais un acteur complet de la gestion de santé,principalement pour compte de tiers. En fonction des besoins de nos clients,nous sommes amenés à préconiser tantôt CGRM, tantôt le centre de gestion GrasSavoye de Noisy. Ce sont deux offres qui coexistent dans le groupe, des pépitesdont nous sommes particulièrement fiers.

N’y a-t-ilpas un risque de perdre en qualité de service en faisant le choixd’externaliser l’accueil téléphonique ?

Bien aucontraire ! En nous appuyant sur un spécialiste de l’accueil téléphonique,notre souhait, je vous le répète, est de faire de ce nouveau service unavantage concurrentiel. Ce service permet de répondre directement à 90 % desdemandes téléphoniques de nos clients. Notre projet est dans toutes sesdimensions (numérisation, téléphonie, extranet) de permettre à nos assurés desimplifier leurs démarches, d’obtenir des réponses rapides, tout en bénéficiantd’une haute qualité de service et d’écoute de leurs interlocuteurs. Il nes’agit donc pas de casser le modèle qui a assuré à Gras Savoye sa place de leaderdepuis plus de 20 ans, mais d’accélérer sa transformation pour s’adapter dèsmaintenant aux enjeux actuels et futurs de nos clients. Mon objectif est queGras Savoye reste encore longtemps numéro 1.

Commentcomptez-vous vous y prendre ?

Nous investissons énormément dans lesoutils informatiques et les extranets clients car nous sommes convaincus que ladifférence entre les opérateurs se fera en partie sur la souplesse et laqualité des outils informatiques. Par ailleurs, nous misons énormément surl’aspect conseil, qui sera, selon moi, bientôt un facteur différenciant del’offre Gras Savoye. L’idée étant d’accompagner les entreprises dans la gestionde leur marque employeur et de leur politique benefits. Plus globalement, et au-delà de notre capacité à bâtirdes offres réellement sur mesure, nous conseillons les entreprises dansl’optimisation de leur budget de protection sociale. Ceci dans un contexte oùelles manquent de visibilité du fait de nombreuses incertitudes réglementaires.A commencer par le contenu du contrat solidaire et responsable…